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酒店管理建议书
酒店管理建议书 1
一、对管理人员的培训
“培训是最好的福利”。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员
综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理
人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不
断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外
学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。
二、情感激励与精神鼓励
只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投
入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决
各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让
员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一些荣誉和尊严往往比给
员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和
智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。
三、加强沟通参与
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座
谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工
的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩
短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大
的原动力。
四、真正做到微笑服务
怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服
务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个
部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应
该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”;笑要甜美，因为客人是“财神”;笑还
要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的`服务”才有望得以立见成效
的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。 : .
五、制作酒店自己的店报
为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，
我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来，号召广大员工积极投稿，
广泛地征求员工的意见，对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风
貌、文化及先进事迹，充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店不断增光添
彩，更好地对外宣传酒店形象。
六、加强员工社会公德教育
酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社
会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形
象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树
立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工
作呢?全体员工要有以店为家的主人翁意识，在干好本职工作的同时，在头脑中时刻绷紧勤俭节
约，反对浪费这根弦。所以要加强对员工这方面的培训，让员工从一点一滴做起。如，节约用
水、用电，不在公共区域干墙壁上乱写乱画，爱护酒店公共财产等。
七、注重日常仪容仪表
仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强
信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上
班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要
求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不
好的印象。
员工参与的层面是多方面的，员工参与满意度是一个多维结构。酒店的发展与成功离
不开员工全方位的参与，酒店的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。爱我酒
店，为酒店的发展贡献出自己的聪明才智。众人划桨开大船，桃李园这艘大船会在市场经济的
大潮中越走越远。
建议人：xxx
xxxx年xx月xx日
酒店管理建议书 2 : .
现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，
对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭
店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。
还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领
班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取
或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个
什么样子”?一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意
见，值得深思。
1、现代饭店领班应有真才，能实干
参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务
知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管
的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，
有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：(1)接受过培训;(2)达
到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的
能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，
应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领
班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做?或应注意
避免此什么?恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一
种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如
果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守
住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服
务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需
求，才能带领员工不断进行服务创新。
有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”?因为有些领班认
为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干?”其实，领班能挤出一点时间带领员工
干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现
一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面
前树立起真正的威信是困难的。
2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 : .
有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小
鞋可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对
汤”，大家心理就服。
通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠
公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比
我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的
一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。
这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将
当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透
明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清
扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助
精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不
放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问
题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一
间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上
有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难
以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程
中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地
采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上
详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛
病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平
虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种
班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工
瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工
的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚
心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会
把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础
上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报
告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错 : .
误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他;对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地
正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。
3、现代饭店领班应善沟通，会协调
沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能
否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几
方面：
(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽
思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然
后针对不正确部分做些解释、说服工作。
(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果
从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工
内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意
并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。
(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进
去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦;，对于感
情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做
法。
(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应
重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头
干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局
面。
4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，
死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把
握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和
自己督导管理的水平。
工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及
时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失 : .
去一部分客人。
5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错
员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给
员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把
责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分
析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不
把怨气发泄到员工身上。
对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭
店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
建议人：XXX
XXXX年XX月XX日
酒店管理建议书 3
xx宾馆是由xx先生20xx年投资兴建的一家二星级标准酒店，从开业至今已经营业七年
时间，其间获得了较佳的经济收益与较好的社会效益。由于市场竞争的日益激烈，xx宾馆目前
状况已经处于微利时期，希望相关管理者应引起足够重视，以避免宾馆被市场所淘汰。在此，
个人作如下建议：
一、建立健全酒店经营管理运营体系。
每当说起经营管理运营体系，多数人头脑里闪出的是一大堆从书上网上抄袭下来的文
字，是一些执行起来非常困难的规章制度。诚然，书上网上都有一些比较完善而且可以借鉴的
好的管理文件，但这些文件均是基于该酒店而制定，生搬硬套并不适合我们自己的酒店，所以
造成了无法实施的现象。
科学的经营管理运营体系，是基于本酒店的目标市场及本酒店的实际情况编制，首先
要从市场外部的角度充分调研，再详尽了解本酒店内部实情，结合酒店董事会经营管理目标，
制定的一个可以自行运转的从上而下的可执行体制。
酒店经营管理运营体系应当通过培训，让酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自
在体系中的位置与作用。而这一点，在90%酒店中未这样执行，以至于所有的经营管理体系都被
束之高阁，变成了高层个人的压箱教条而失去了实际价值，也变成了向董事会交差的摆设，也 : .
就是经营管理体系与实际经营脱节。在此，我善意提醒所有的管理者，没有执行意义的经营管
理体系是没有任何经济价值的废纸。
酒店经营管理体系编制的内容以酒店经营活动所涉及的事务为依据，其中包括：行政/
人力资源/财务(采购)/前厅/客房/餐饮/安保/工程/娱乐/康体等，各酒店可以根据酒店大小设
置各部门，可以单独设置或合并设置。其原则是便于直接管理、避免人力资源浪费、管理对象
清楚。在此基础上，我们可以根据管理架构设置各部门管理体系，包括有：程序文件、目标文
件、质量文件、奖罚文件、标准文件等，具体格式为：酒店介绍、酒店企业文化、酒店组织架
构、部门职能、部门入职条件、岗位职责、工作清单、部门管理制度、工作程序、政策与程序
等。编制这个体系最关键之处在于要根据本酒店的实际发展情况出发，实事求事的设置相关岗
位(岗位可以由人兼职)与工作内容，否则失去实用价值。编制好体系后，可以使体系内的每个
人知道自己在体系中的位置与作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么标准，也知道什
么不能干，更知道违规将受什么处罚，这就从主观意识上形成了体系的约束力，减少了人管人
的现象，即提高了员工的自我约束力。
对于xx酒店内部职能部门，建议如下：
(一)建立健全行政综合办。
1、总经理：全权负责酒店经营管理工作，并主管营销工作。
2、行政助理：负责人事/培训/质检/行政接待/安保/工程等管理工作。
3、会计：负责酒店财务数据工作。
4、出纳：负责酒店现金收支工作。
5、采购：负责酒店物品购置工作。
(二)强化房务部管理。
1、前厅与客房设置一个部门负责人，负责两部门的日常经营与管理工作。
2、建立健全房务部绩效考核制度，充分调动员工工作积极性，采取减员增加考核奖励
的机制，既提升了服务品质，又提高了员工的薪资。
3、建立房务部物品盘存制度，严格控制布草报损及其它物品损耗，尽可能减少宾馆的