文档介绍：个性化服务——八英里悦读馆
八英里悦读馆是在湖北省美术学院附近的一个美术专业书店,我和谭蔚两个人转了两站才得以抵达,那是一个面积有150m2,有1万多种的图书品种的中等书店,其中书籍中以艺术类出版物为主,消费群体主要面向大学生、老师、专业工作者。
刚踏进书店,就被它浓厚艺术气氛吸引住了,那些充满艺术气息书籍本身就是一种艺术,漫步树林之中,不敢去触碰那些书,只是闻其香,老板在和一个买艺术品的人在仔细介绍那件艺术品,态度很好,店员在仔细的打扫书店,很是恬静,在里间有一间咖啡屋,整体的气氛是很适合人在这里慢慢品味咖啡。如我们所见,书店的店员服务态度都是很好的。在这里除了卖书、小咖啡馆以外,还有其他服务:销售明信片、饰品、文具类商品。这些商品都有一个共同点:风格文艺。符合整个书店的风格,是一个很有个性的书店。
在老板将我们进去时那一个艺术品卖掉后,我们对老板进行了一个采访,以来了解书店以及书店的服务。“八英里悦读馆”是武汉市最大的美术书店“视觉书屋”新开的首个分店,位于美术学院旁,是一个集艺术图书,咖啡,杂货和沙龙于一体的概念书店。书店实行的是会员制,会员的申请有两种方式:一是8元购会员卡,二是累计消费够100元获会员卡。很低的入会标准让很多人都成为了该书店的会员,会员享有8~9折的折扣价。会员制的服务使书店吸引了更多的购买者,也使书店的服务更加体系化。售后服务方面,如果买错书,在1~2天内可换;如果是质量问题,书店则可退货。
读者在书店一般都会翻阅,不可避免地,书店都无一例外的面临着一个图书折损的问题,能有的书店采取的是将书封装起来,读者便不能够阅读,在这一个问题上,八英里悦读馆采取的是自行处理(送好友)或退还给出版社的方式。
现在书店无网上销售,一方面是网络销售竞争激烈,难以与大型购书网相匹敌;另一方面是书店保持自我的个性化。
为了营造一个良好的书店独特的服务氛围,每天在上班前会对员工进行简单的培训工作。
人性化服务——文华书城
文华书城是武汉新开张的一家大型书城,,位居楚河汉街繁华,可以说那是一个地价的很贵的地段。怀着一种莫名的兴奋之情与探索之心,我们开始了我们的第三站——文华书城。
很气派,书城很大,一共4层,共6000m2左右。可以肯定的说,该书城是武汉市最大的书城之一。
说气派,除了书店大以外,还有书店的装潢,很有文化底蕴的又带有生活气息,在这里你只会忍不住去接近书。服务人员穿着统一的服装,面带笑容,在你有问题时会及时的出现在你的面前,一眼看过去就会感觉,他们是被培训过的。这便是自己的第一脚踏进去第一眼看过去时的感受。
事实上,据我们向收银台的姐姐了解,该书城是全国连锁的,武汉的这一家是第15家,总店在珠海。该书店建在地价较高的楚河汉街主要是因为书城自己的实力,以及和万达的合作。
书城主要消费人群是面向中国高端商务人士、家庭、青年的。图书种类以生活、艺术、时尚类大众出版物为主。书城的四楼是VIP阅读空间,专门面向会员的。与崇文等书城的风格不同,店内多放置花草等植物用于凸显生活气息;休闲区有饮品供应;有供读者阅读的阶梯式座位(采访当天没有开放)。这是一个生活化的书城,很人性,也很有自己的特色。
这样的一个书店里,服务的一大主体——店员也是经过了专门的培训的(其实根据姐姐的言谈,就可以略见一斑)。新店员在招进时,都会培训1个