文档介绍：企业在CRM项目实施中会面临到各种各样的问题,而其中最常见的三大误区包括:缺乏CRM战略,缺乏支持与协作,以及唯技术至上。缺乏CRM战略许多公司在“用CRM解决方案来做些什么”这一问题上都缺乏深入的思考。 CRM是一种战略决策,它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。缺乏战略导向的CRM实施就像无头苍蝇,就算暂时能够利用CRM来改善某些流程,但也无法获取稳定、持续的回报,项目部署的成功率也会大打折扣。比方说,你的CRM目标是获取新客户和改善对现有客户的服务,那么新客户的开发战略就应当着重在市场营销上,而对现有客户提供更好的服务则应当强调改善销售、订单处理和售后流程。简单来说,在实施之前你应当问自己,我为什么要实施CRM。缺乏支持与协作员工或管理团队对CRM的不认同与抵触会为CRM的顺利实施凭添多道障碍。 CRM的成功有赖于所有参与者的支持,而在解决方案的实施中,获取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理层、销售团队,还是客户服务代表,如果缺乏他们的支持,那么你在CRM中所投入的其它努力或许都将白费。理想的支持应当是自上而下,首先向公司管理层阐述CRM的成功需要时间与资金的投入,同时为他们提供可见的回报,比如提升商业底线,一般的回报至少应是投资的两倍以上。只有得到了管理层的支持后,在员工层级展开工作才能把阻力降到最低。另一方面,用户支持也是CRM成功与否的决定因素。没有实际使用效率的CRM系统不会受到用户的青睐,如果他们不愿意去使用该系统,你所预期的任何投资回报皆是纸上谈兵。用户不愿使用CRM的原因主要来自两个方面,一是对未知事务,或对可能造成的额外工作量产生抵触心理;二是系统没有真正符合他们的实际使用要求。这两方面都需要加以解决。 CRM的特性之一就是鼓励公司内的团队合作,因此在一个完善的CRM项目中,打造团队协作也是一个重要的目标。除此之外,你还应当培训你的员工