文档介绍：阿迪达斯服务标准
服务标准的考核
课堂表现 10’
课堂表现活跃,积极回答问题与参加演练
口试题 30’
说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题
操作题 60’
做得好-完成一个交易流程
此课程的考核满分为100分,获70分以上者合格。
课程目标
建立正确的服务心态
清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准
能按服务标准完成整个服务流程
算算看一个顾客值多少钱?
货品平均单价
每次购买件数
每年光顾次数
顾客消费年数
口碑
顾客价值 144000
4
12
10
250
260
6
14
15
491400
开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。
要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。
现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。
牌子硬就行,为什么还要提供优质服务?
摘自Frederick F. Reichheld的著作<The Loyalty Effect > (Boston:Harvard Business School Press, 1996)
附加价值
效率
售后
服务
购物
环境
流行
专业观点
价格
方便
服务
产品知识
选择
信赖
品质
70%
依据非产品因素做决定
30%
依据产品因素做决定
来源: John McKean, <顾客就是平常人>
顾客购买因素分析
服务印象时刻
顾客服务阶梯
非常满意的
顶阶
忠诚的
告诉大家
自动介绍大家给你
总是会回来向你购买
中阶
告诉几个人
介绍一些客户给你
有时候会回来向你购买
最底阶
满意的
被问起时,
也许会说
有人开口的话,也许会介绍
地下一阶
无动于衷
不向任何人说
大概不会吧
也许会,也许不会
警铃阶
不悦
至少向10个人诉说
肯定不会
介绍客户给你
数年后,也许吧
错误阶
做错事
至少向25个人诉说
铁定不会介绍半个客户给你
除非被迫
笨蛋阶
生气
告诉任何想听的人
你开什么玩笑
绝不可能,除非
太阳打西边出来
一塌糊涂
告状
向全市张扬
(逆向介绍)
可以跟任何人购买,就是不要找你
即使对太空计划有助益,也绝对不会
向你购买
如果方便的话,也许会购买
我们的服务
Disappointed
Exceed Expectation
Satisfied
Exceed
Expectation
Satisfied
Exceed Expectation
惊喜
Satisfied
满意
失望
服务方程式
顾客对服务的期望值