文档介绍：海悦建国饭店
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投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店投诉都不可避免
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。
目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度,最终使客人满意。
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目录
投诉产生的原因与正确认识
1
处理投诉的原则
2
受理客人投诉的程序与技巧
3
典型案例分析
4
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第一节
投诉产生的原因
对投诉的 正确认识
投诉 的类型
投诉
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客人为什么投诉?
对设备设施的投诉
对异常事件的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
酒店的设施设备等未能满足客人的要求,
如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题;
设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患,不能杜绝设备故障的发生;
处理这类投诉时:
应立即通知工程部派人实地查看;
在问题解决后再次与客人联系。
反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等;
减少此类投诉的方法是:
增强服务人员的服务意识;
加强有关处理对客关系的培训;
强化服务人员的服务技能;
提高酒店的管理水平。
服务人员对客服务过程中的态度不佳;
具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
通常是由于酒店的原因所发生的投诉,
如客人保证类订房未得到实现等;
处理此类投诉,应注意:
想方设法加以解决;
尽力向客人解释,取得客人的谅解。
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客人觉得自己的利益受到了损害
通常言词较为激烈
客人的注意力集中在是否能得到补偿
投诉分哪几种?
理智型 投诉
失望型 投诉
批评性 投诉
建设性 投诉
补偿型 投诉
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。
客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求
理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。
通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目
会引起客人的失望与恼火
处理这类投诉的有效方法:
尽快使客人消气
立即采取必要的补救措施
客人心怀不满,但情绪相对平静
只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。
案例:常客Z先生的投诉
这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的
而不是在心情不佳的情况下投诉的,
案例:李太太的希望
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投诉的性质不是一成不变的:
可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来。
不被理睬的
建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
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是酒店熟客,他每此入住后,酒店的公 关部经理都要前去问候。
大家知道,Z先生极好面子, 总爱当着他朋友的面来批评酒店, 以自显尊贵。
Z先生
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果然,这次当公关部经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们酒店了,前台居然不让我在房间里check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”
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是这家酒店的长住客人,这天早上他 离开房间,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。
他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。
李先生
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