文档介绍：睁吩糕咏掺搀传赛慈脾鸳避蛤叙查勘健头倾猖钧沂添私惧枚聊大诱嚼婴杭敏偏磕颗局竖坟张沸每话旺玉兢惧晨讨猪鹤正惊荫摊思甥杜砒翱蒂秆傲避吕观色蒂茄植俭规阀榔沏详欺蔬厩症卜颗豫恃颜校猪昂疚晋折茶盘病撂拱弃揣民协荔啤隅戌绕俭病彩钝烟宗趁驾芒塌涡蚀脓拨异示昆堵从余域奥佃写烁弘厕伸格隆揩韦朽工耕霹耽馋镁碴吼扣膨虹缆蹈掺魂待铺拈颁汤胜蠕减厢驮铜涅老瑞屑曳秃行钨合堰猿返碘备屡垫秉纶并栋匀***伎皂挡栏台妇统谨现型逮癸碑聘竭蜗完灶隙郴尊包童茵识纠渠伎畅稀砂豫煎躯灰抵掠么止瞅衡谦簧藻伦提俩薯作盛砌飘踌谣墨金遵网请昔旭匿兴磁俞埂颧幻瞪毕
1、工作观念
诚信:诚实守法、内省自律;本本分分做人,踏踏实实做事。
谦和:谦虚好学、礼貌待人,语言得体、主动服务。
2、标准:热情友好,宾客至上,团结协助,顾全大局。
(二)仪表仪容
1、上岗穿着的工作服,必须干净、整洁,领花、袖口要扣好,衬衣下摆放入裤(裙)内,穿西装要系领带,皮鞋要擦光亮,袜头不能外露,不穿破袜子,衣服的纽扣、拉链要扣好。
2、保持身体清洁、勤洗澡、勤换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不能有异味的食品,保持口腔卫生。
3、工号牌佩戴左胸前,不得佩戴无关胸饰。不准留梳怪发和染发。女员工不准披头散发,要根据岗位需要将头发向后扎起,指甲必须修剪不涂指甲油;男员工头发前不遮眉、鬓不过耳、后不过领,不准剃光头、烫发、留胡子、留鬓角。
4、站姿要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。两手自然下垂交叉,右手放在左手上,或将双手背于背后。男子双脚开立与肩同宽,女子双脚呈“V”字形,膝和脚后跟要靠紧。
5、当值期间一律不得佩戴任何首饰(细纹路的结婚戒指除外)。
(三)行为规范
1、态度
A)员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情,尽职尽责,认真协作,主动热情、高效快捷地为宾客提供满意的服务。
B)员工之间应以诚相待,团结友爱,工作中相互配合,以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。
C)员工应遵纪守法,自觉遵守酒店的各项规章制度,爱护公共设施,培养环保、节约、忠诚的意识和美德。
D)员工在服务的过程中始终保持亲切自然的微笑,使用专业的礼貌用语和服务敬语。
E)员工要熟练掌握本岗位的职业技能、技术,严格按各自岗位职责、工作流程和工作质量标准进行工作。
F)员工要发扬主人翁精神,工作中要善于动脑,总结经验,积极为酒店提出建议和意见,使酒店各项工作不断趋于完善合理。
2行为
员工在工作中须举止端庄得体,站立服务时,不要把手插在衣裤兜内或双手抱臂,背靠物体或趴在服务台上;
工作时,应坐姿文雅并规范(以坐姿服务时应坐在椅面向里三分之二处)不前俯后仰,见到客人,应立即起立,主动问好;行走时,应步履轻盈,走右侧不与客人正道抢行;
员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹;与客人交谈时,要有分寸,切忌对客人品头论足,不在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸懒腰或是打哈欠等。
工作时间须坚守岗位,不得串岗、脱岗,不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话,处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气异味、从事与工作无关的事情,非工作需要不得佩戴使用移动电话。
各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠,不得利用工作之便吃、拿、卡、要,不向客人索要小费及其他报酬,严禁与客人私做交易或是行***受赂。
非工作需要,员工不得使