文档介绍：课程大纲
1、电话礼仪要点
2、电话销售流程
3、电话销售话术
4、电话销售拒绝处理话术
电话礼仪
电话礼仪的要点
v 公司行为而不仅仅是个人行为(建立我代表公司的意识)
v 贯彻以客为尊的理念(客户不一定是对的,但他<她>永远是首位的)
v 形式与内容的统一(内容为基础,形式服务于内容)
电话礼仪
接听电话基本礼仪
v 铃响三声内必须接听
v 第一句应答(自报家门)
v 礼貌的询问
v 随时准备做记录(3W原则,注意保密性)
v 转接应答
v 避免电话中止时间过长
v 礼貌地结束通话
其他(如:有现场客户时接电话的礼仪,对待打错电话的客户)
电话礼仪
呼出电话基本礼仪
v   合适的时间
v  相对安静的环境
v  开场白礼貌、简洁(30秒内吸引客户)
v  真诚、礼貌地再约时间或结束电话
v  认真清楚地记录
v  保持正确的姿势
v  用心倾听
v  永远不要与客户争辩
电话礼仪
呼出电话基本礼仪
v  不要打探客户隐私、刨根究底
v  任何语言都应以客户立场和利益为出发点
v  不可同时做其他事(如吃东西、看杂志等)
v  时间的控制
v  约成再次确认/不成留后路留借口
v  永远面带笑容
v  先认同,再赞美,再提问,再委婉说出自己看法
1、礼貌的问候
2、确认对方,适当感谢或赞美
3、自报家门
4、说明来意和目的
5、探询需求点
6、服务应对并发出邀约
7、处理客户的拒绝
8、客户接受邀约
9、再次确认邀约时间并道谢
电话销售流程
范例一:针对陌生客户
张:您好!我是恒泰证券的市场调查专员,我们公司正在开展客户回访月活动,占用您两分钟做一个简单调查,好吗?
客:好的。
张:请问您是股民吗?
张:请问您炒股时间多长了?
张:请问您您炒股赢利状况如何?
张:您获取的方式是:证券公司、网上、股票机、盘后软件。。。。。。
张:您采用的交易手段:营业部、上网、电话。。。。。。
张:您目前操作什么股票?什么价位买进?赢利如何?
张:您希望得到什么服务?
张:根据您的状况,我们团队给您做一个投资方案,好吗?
张:营业部周末举办投资预演活动,请您参加,好吗?
张:您别担心,全部免费,参加完全自愿。。。。。。
张:好的,我们约的时间是周六上午10点,到时恭候您光临,再见。
电话销售话术(一)
范例二:针对已经销户客户
张:您好!我是恒泰证券客户服务部的张恒泰,记得您原来在我部炒股,请问您还在做股票吗?
客:还在做啊,很好。
张:真的很不错!恭喜您!现在营业部推出一项名叫“金***”的服务项目,我很高兴告诉我们的老客户。营业部在本周三下午3:00举办推介会,邀请您参加,好吗?
电话销售话术(二)
探询客户需求的问题:
1、您在哪家营业部做股票?
2、操作哪些股票?什么价位买进的?
3、股票操作怎样?赢利如何?
5、您对大盘后市走向怎么看?(以上为股民)
6、您炒股的资金来源
7、是否做远程交易,需要什么服务?(以上为即将炒股者)
客户关心的问题:
1、你们有什么服务?
2、我来享受什么待遇?场地/佣金优惠?
3、你们有哪些知名分析师?
4、你们能帮我赚钱吗?
5、你们营业部的位置
电话销售话术(三)
分组研讨:针对产品特点、客户需求特点、客户从电话中表现出的个性化特点
邀约客户的借口和理由设计
1、针对股民培训课程的
背景材料:恒泰股民学校“每周专题研究讲座”,例如,“汽车”板块专题研究,钢铁板块专题研究等;宏观形势判断专题研究。
2、针对咨询产品“金***”的
背景材料:提供个股答疑推介及跟踪个股直到卖点,客户可以通过网络服务平台获取服务,大盘板块解析,每月分析师沙龙,vip客户可以参加,信函投资报告,根据客户投资偏好,量身制订理财方案,恒泰专家团以“追求快乐投资实现稳健增值强调风险控制”,为您量身定做投资方案,贴身跟踪服务。
话术研讨(一)