文档介绍：一种基于IMS的呼叫中心实现方案
传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络电话VoIP技术,以话音业务为主,结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统;随着现有网络向以IMS为控制结构的演变,基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点,提出了一种基于IMS的呼叫中心解决方案,包括实现方案、详细设计和基于SIP消息的信令流程分析,并给出方案的特点与总结。
作为各方信息交流的平台,呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初,呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关,增加新的业务非常困难。
的迅速发展,ITU-,在此基础上出现了承载于IP网络之上,结合Web应用,支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相对于SIP(会话初始协议),,使它在IP呼叫中心的应用中存在一定的劣势。而且,近几年移动通信出现了向全IP的网络架构演进的趋势,基于IMS(IP多媒体子系统)的网络融合成为研究的热点。因此,能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。
IMS是3GPP在UMTSR5及其以后版本中定义的一个新的核心网络域,它是一个基于IP技术的、与接入无关的架构,利用SIP提供统一的呼叫控制和开放的应用能力,其呼叫控制层的核心网元——呼叫会话控制功能(CSCF,CallSessionControl,Function)负责多媒体通信的呼叫控制和SIP消息转发,业务层采用开放式业务架构来支持应用服务器提供各种增值业务。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和互联网终端的固定呼叫接入,还支持移动SIP终端的呼叫接入,支持如电子邮件、文本、业务代表回复、视频电话、网页同步等联系方式,能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息。基于IMS的呼叫中心体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的发展趋势。
1、实现方案

图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中,呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型,分为3层:应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议,其中呼叫会话控制功能(CSCF)是IMS的核心功能实体,其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制,IMS定义了3种CSCF:代理CSCF(P-CSCF,是用户接入IMS的入口点,主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理)、查询CSCF(I-CSCF,主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF)和服务CSCF(S-CSCF,主要功能是接受用户注册,重定向路由,触发用户签约业务,协同业务平台进行业务支持等)。控制层和应用层之间具有开放的接口,允许运营商采用单一的核心网提供和开发横跨移动网和固定网基于SIP的业务。同时,IMS符合呼叫控制与传送分离的要求,它是
软交换的延伸,在软交换的基础上对控制功能做进一步分离,目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。
图1 呼叫中心系统网络结构
图中的归属用户服务器(HSS)是存储用户签约信息和位置信息的数据库系统,媒体资源功能实体(MRF)用以控制和处理各种媒体资源服