文档介绍：客户来电说···
-----王珊珊
订单相关
1、我预订的酒店满房了,可以帮我找下其他酒店吗?
①查找订单:请报一下您的会员手机号,为您查询订单
②确认订单:您预订的是**酒店,**房已满,酒店还有**房,您看您需要吗?(客人若不需要)您看我帮您查找其他的酒店,可以吗?
③处理方式: a按照正常的来电找房流程操作。
B如改订该酒店其他房型或者资深部已推荐,T重新下单,留好日志,发送工单即可,如改订其他酒店,在原单留好
T已推荐”,CCT重新下单
 
2、我订了个酒店,能变更一下吗?
①查找订单:请报您的手机号,为您查询订单
②确认变更的订单:请问您需要变更的是?我与您确认一下,您需要变更为。。。。③处理方式:好的,我们马上帮您和酒店确认,变更结果会在15分钟左右以短信形式通知到您。
3、我订了个酒店,可以取消吗?
①查找订单:请报您的手机号,为您查询订单
②确认订单:您要取消的是*月*日入住的**酒店吗,请您报一下入住人姓名,为您核实一下③处理方式:给客人核对订单信息,并询问客人是因为什么原因要求取消。好的,订单已为您取消,欢迎您下次通过同程预订!(如果是行程变更,需要询问客人是否需要帮助客人预订其他城市的酒店。)
4、我晚点才能到酒店,能协商吗?
①查找订单:请报您的手机号,为您查询订单
②确认订单:您预订的*月*日入住的**酒店要晚到,是吗?
③处理方式 A、请问您大概几点到店呢,我们帮您与酒店协商一下,稍后协商的结果以短信的形式通知您。B、日志显示过时担保:您在我们网上预订的**酒店,由于**原因,房间只能为您保留到当晚*点。延时需要提供信用卡担保,您看可以吗?(告知担保的相关事项)
如客人不接受担保:
①您可以尝试直接与酒店联系,看酒店前台是否为您保留。
②您看您在*城市有朋友吗?可以让您朋友在*点之前先去帮您办理入住手续。
③如果还是不行,您可以考虑选择其他酒店吗?
5、网上的房价能再便宜点吗?网上预订和电话预订有什么区别吗?
处理方式:您在网上看到的价格已经是我们和酒店拿到的最低房价了,而且在您入住以后,我们还有点评奖金返还给您,奖金累计在您的同程帐户,满200元就可申请提现(目前散客只能整百提现)!
除点评奖金会相应减少外,其他都是一样的,但是订单会为您优先处理。
 
6、我要订13桌酒席
同程网暂时没有开设订餐服务。请问其他还有什么需要帮您吗?
 
7、我要订上海到北京的火车票,可以吗?
抱歉,同程网暂时没有火车票预订服务,可以预订机票或租车服务,您看需要吗?
8、我要的酒店,你们网上怎么没有?
①查找酒店:请报一下酒店名称,我为您再查询一下
②处理方式:您需要的酒店我们暂时还没有合作,同程在线可供预订的酒店已超万家,您可以考虑下其他酒店。我们对于合作的酒店,有严格的筛选机制,如果您觉得这家酒店非常不错,可以向我们推荐下,我们会慎重考虑,感谢您的建议。
9、这家酒店设施怎样,交通方便吗?
①确认是否预订好:请报您的手机号,为您查询订单
②处理方式:您好,这家酒店靠近……(查看酒店协议,
根据协议内容回答客户)
10、为什么我晚到,要提供担保?
①查找订单:请报您的手机号,为您查询订单
②确认订单:您预订的*月*日入住的酒店需要提供担保是吗?
③处理方式:您刚刚提交的订单预订的XX酒店房间暂时有,
但由于您的到店时间太晚,酒店不能延时保留,我们已尽量
和酒店协商过但无法保留,可能是因为••••••
(例如XX会,周末等),除非担保,您看可以接受吗?
(您的行程是否确定,是否一定会去住呢?担保的意思是••••••)
11、为什么你们网站上显示是**价格,我预订了又说价格涨了呢?
①查找订单:请报您的手机号,为您查询订单
②确认订单:您预订的是*月*日入住的**酒店,是吗
③处理方式:非常抱歉,由于**原因,房价有所上涨,
目前价格是**,请问可以接受吗?客人不接受,那**先生/小姐,
我帮您在这附近推荐其他合适的酒店您看可以吗?
操作
12. 客人询问,这个酒店怎么样呢?
说辞:(一般情况下)帮您查询到这家酒店还是比较符合您要求的,交通便利,性价比比较高。
13、客户已有订单,房价上涨,客户来电询问是否可以按之前预定价格入住。
(要客户的手机号码直接查询订单,查到后看下订单状态是否是已通知会员状态如果是则)
说辞:**先生,您的订单已确认,您还是可以按之前的价格入住的。
如果是已通知酒店状态,则说辞:您好,稍后我们会以短信的形式通知您具体价格,请您耐心等待。
?
 
14、请问**酒店的电话是?
确认客人的意图:①有订单的话就告知稍后后我们短信告知您酒店电话、地址的,您看可以吗?
②无订单,“我想先咨询下酒店的具体状况,再决定定不定。告知客户:
我们这边系统是查询不到酒店电话的