文档介绍：4S店提升客户满意度整改方案
X X店客服部
2011年6月24日
新车投诉抱怨处理
部门信息交接
购车客户例行回访
目录
3
1
2
4
客服监督、执行、考核
一、部门信息交接
信息传递:
原来:每周由客服专员向销售信息员要客户资料,每周进行一次回访。
现在:销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送
客服回访:
原来:一周7日内对客户进行TBD调查回访。
现在:当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。
二、
二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。客服经理签字、填写处理
意见、交总经理审核处理意见,交销售经理进行派单销售顾问对客户进行
处理,24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部,客服经理进行跟踪回访
确认后,交总经理签字审核确认处理完毕。客服专员登记建档。
5
新车投诉、抱怨客处理流程
顾客抱怨、投诉
24小时之内完成闭环处理
1、客服专员
填写投诉抱怨单
5、销售经理
12小时之内反单给客服
2、客服经理
填写处理意见
3、总经理
审核处理意见
7、总经理
对满意度审核签字
4、交销售经理
派单给销售顾问
8、客服专员
登记、建档
6、客服经理
当日满意度回访客户
购车客户例行回访
二、
二、购车客户例行回访
7
回访结果
重复购买
首保
持续
半月
7日
3日
当日
客服回访监督
购车用户维系
客服经理抽查
销售经理签字
以加强客户满意度,提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回访,增加购车客户关系维系,发展、建立忠诚顾客,提高老客户转介绍购车,提高销量。
三、客服监督
8
三TBD改善
目的
1、发展忠诚客户
2、提高转介绍购车
答标考核
奖罚机制
保障终端正常销售返利
提高TBF(客户满意度)
9
销售顾问:50元
销售顾问:10元
销售经理:20元
首保
持续
半月
7日
3日
当日
三、客服抽查无回访执行
首
保
过
期
客服专员:50元
销售经理:100元
客服经理:100元
10
客服经理:100
月度:TBD低于80分
销售顾问:50
销售经理:100
客服专员:50
通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真,提供丰富的多媒体沟通方式
月度:TBD高于95分奖励
销售经理奖励:100
三、TBF奖励与答标考核(以比亚迪反馈分数为考核标准)
销售顾问奖励:50
月度:TBD“0”分考核
销售顾问:工资 10%
信息员: 工资 10%
客服专员:工资 10%
销售经理:20%
客服经理:20%