文档介绍：前台客服中心工作职责及安排
一、工作职责:
1、订单:
(1)客服人员将客户定货单与补货单,下单经财务审核确认-品牌负责人再确认后,由仓库直接发货。
(2)控制客户的发货,货款。与仓库及时沟通了解发货进度,,以便及时处理,确保发货进度。
2、客户投诉的处理:
及时同公司内部品牌负责人协商,处理客户与产品所发生的一切问题与投诉。
3、定期协助各品牌负责人统计月、周的出货及回款情况。
4、销售人员合同及客户订单的归档及管理。
5、协助业务人员回款:提供应收帐款及其相关信息。
6、做好公司内部制度宣贯及沟通事宜。
7、接听客户咨询电话,做好详细记录,及时向相关人员反应。
8、完成领导交给的其他任务。
二、工作标准
1、电话接听
电话机旁边备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
(1).电话振铃三声之内必须及时接听
(2) .接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好!中涵录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并保持轻松、愉快的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
(3)如所找其人确认不在办公室,应及时回应:“您好。****现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。
”
(4) 如对方不同意联系其他工作人员,应回应:“请问您有急事吗?可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式,应记录好并及时通知相关工作人员。
(5 )如对方同意联系其他的工作人员,应告知办公室电话。
内线来电
(1 )电话振铃三声之内必须及时接听。
(2 )接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好,前台,请问有什么事情需要帮忙吗?”
2、来访人员接待
(1 )礼貌待客,起身微笑服务。“您好,我们是*****,请问您找那位?您有预约吗?”
(2) 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。
(3 )如来访人员没有预约,电话确认对方是否同意接待。
1 .如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导,***单位的***来访,不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下,处于对来访者的礼貌和方便,应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”
2 . 如同意接待,做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门
3 . 如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
3 、其他
(1 应主动跟进出公司的领导问好。
(2 主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围外的工作及