文档介绍：客户满意度分析
奇瑞销售公司
20xx年8月
培训背景
目前台共享、零部件通用化水平的提高,导致汽车产品同质化现象加深,故品牌因素在市场竞争中将扮演着越来越重要的角色。现阶段大多数的消费者对汽车品牌还没有形成自己的概念,这对于主机厂来说是建立一个强势品牌和定位的关键时刻
随着的不断提高,消费者在购车中更多的考虑了品牌的因素。而在消费者购车及购车后的使用过程中,消费者对该品牌的产品和所提供服务的满意度决定了对品牌的忠诚度,进而影响其是否再次购买该品牌产品及推荐率。大约有50%的中国消费者是依赖口碑的,所以对于品牌满意度的建立不管正面还是负面的都有巨大的影响作用
开发1个新顾客
留住个老顾客
一个新顾客
六个老顾客
6
忠诚客户的价值
客户满意度(CS) = 实际的质量及服务–客户期望的质量及服务
失望的客户(female,AIU,etc)
满意的客户
实际给予的质量/服务
客户A期望的质量/服务
客户B期望的质量/服务
质量/服务
(为了得到好的客户满意度),在提高产品和服务质量标准的同时,也要把握和管理好客户的期望值。
CS的定义和价值
是指整个销售过程中顾客对经销商提供的服务满意程度()。
英文名称Sales Satisfaction Index(以下简称“销售满意度”或“SSI”)。
顾客销售满意度:
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%
%
%
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100%
二级指标
一级指标
1000
328
122
116
157
124
153
SSI
SSI
SSI因子(1):经销商/代理商设施
位置便利
汽车的选择
营业时间
整个经销处的外观和整洁情况
周围的环境
完成交易的办公室的舒适程度
看车的方便与否
产品信息的提供
没有压力的氛围
营业所/展示中心的环境怡人
最终付出的价格同期望值相比较
我对合同条款的影响力
SSI因子(2): 交易条件
业务人员的汽车知识
业务人员对车的特性,优点,以及好处的解释
业务人员的仪表
业务人员的注意力集中在您身上
帮助您买到最符合您需要的车
业务人员礼貌亲切
业务人员的诚实度
兑现所有在销售过程中的承诺和义务
使购车议价过程清楚明了
有考虑到您的预算
有能力对您提出的问题作全面的回答
给您足够的时间作决定
给您一次无争议的购车经历
您能挑选到您想要车的速度
您议/定价的速度
在整个购买过程中,您所感受到的压力的适合度
SSI因子(3):销售人员
详细解说所有文件
处理您书面文件过程的人的诚实度
完成书面文件过程的容易程度
没有争议的书面作业过程
全面回答与书面文件相关问题的能力
处理您这份书面文件过程的人的礼貌程度
处理您书面文件过程的人的知识
完成所有书面文件的速度
CSI因子(4):书面作业
有能力在承诺的时间交车
交车所需时间
SSI因子(5):交车时间
在交车过程中答复您提出疑问的能力
交车过程中的礼貌和友好态度
交车中对您的关注程度
您的车的状况
车的整洁程度
如何向您完整解释用户手册
如何向您完整解释车的功能特性
如何向您完整解释车所需要的保养维修内容
如何向您完整解释车的保修期和保修范围
完成送货所需时间
SSI因子(6):交车过程