文档介绍：江苏有线南京客服中心
客户服务工作情况介绍
介绍内容
一、江苏有线南京客服中心简介
南京客服中心现状
江苏有线南京客服中心为南京及周边地区近130万数字电视用户提供服务;
可达到覆盖全省1500万用户服务规模;
是全国广电行业中建设最早,规模最大的客服中心之一;
为数字电视产业化发展提供全面服务的重要窗口。
南京客服中心现状
经过5年多的努力,南京客服中心已经建立了较为完善的客服体系,并实现了规范化的管理,现已成为广电网络和用户之间的信息枢纽。
2008年,呼叫中心共受理用户电话250万个,解决了用户37万个报修,协调各部门共受理投诉问题1200余个,。
服务理念和服务承诺:
服务理念:
南京客服中心一直遵循“客户至上,服务为本”为服务理念,以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”为用户打造“五心”级的优质服务。
热心:善解人意,主动服务,用心解答客户疑虑;
诚心:真切诚恳,全心全意,用心维护客户权益;
耐心:不厌其烦,善始善终,用心感受客户忧虑;
细心:技能全面,细致入微,用心发掘客户需求;
贴心:体贴周到,无微不至,用心实现客户关怀。
服务理念和服务承诺:
服务承诺:
提供7×24小时不间断的客户服务;
提供“一号通、一站式”服务;
客户投诉在3天内处理完毕并回复用户;
安装、移机、报停等业务,用户办理相关手续后,可根据用户要求确定具体安装日期;
报修:一般故障24小时完成,重大故障72小时完成。
客服中心岗位及人员:
岗位设置
人员情况
客服中心目前共有员工120名,全部为大专以上学历。
本科以上学历48名,占总人数的40%。
客
服
中心经理
科长2
科长1
投诉专员
数据维护员
现场管理
质量管理员
内勤
培训专员
科长3
领班
客服代表
南京客服中心话务情况
在遇系统调整、政策更改时,电
话呼入量将是正常情况的几倍
甚至是十几倍,最多的一天,
南京客服中心话务情况
话务情况表(2008年10月)
日
期
当日电话呼入总数
当日电话呼损总数
当日人工话务总数
当日电话订购量
当日所接投诉数
当日预约业务
当日 销单总数
当日 回访数
当日市区呼入总数
当日座席接通总数
当日座席接通率
当日江宁呼入总数
当日江宁接通总数
当日江宁接通率
当日浦口呼入总数
当日浦口接通总数
当日浦口接通率
当日六合呼入总数
当日六合接通总数
当日六合接通率
当日高淳呼入总数
当日高淳接通总数
当日高淳接通率
有线电视超期数
咨询总数
报修总数
宽带预约数
维修销单数
安装销单数
维修回访数
安装回访数
1
5413
14
3357
814
140
0
7
0
186
72
81
4552
4412
%
170
169
%
73
71
%
67
64
%
5
5
100%
0
2
5207
10
3194
827
81
0
11
0
245
75
131
4332
4292
%
158
153
%
86
74
%
65
61
%
3
3
100%
0
3
5172
16
3179
896
78
0
12
0
226
75
100
4360
4287
%
181
174
%
74
68
%
58
56
%
10
10
100%
0
4
6074
15
3721
992
116
0
12
1
219
61
99
5002
4860
%
200
193
%
70
68
%
83
82
%
3
3
100%
0
5
6125
14
3519
949
113
0
13
0
214
74
110
5034
4759
%
187
180
%
68
66
%
62
61
%
4
4
100%
0
6
6661
13
3863
998
65
0
10
1
239
74
136
5597
5353
%
226
210
%
93
89
%
80
74
%
8
8
100%
0