文档介绍：过程控制表——服务顾问
关键
环节
题号
考核点
分值
得分
备注
车
旁
接
待
1
服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求
2
服务顾问是否拿着三件套、接车单、预检单等待
3
服务顾问是否主动上前迎接
4
服务顾问是否引导客户至相应的工位上
5
服务顾问是否热情问候客户
6
服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌
7
服务顾问是否自我介绍
8
服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念
9
服务顾问是否询问客户进站需求
10
服务顾问是否认真倾听
11
服务顾问是否用提问的方式确认需求
12
服务顾问是否详细记录信息至接车单上
13
服务顾问是否再次询问是否有其他需求
14
服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证
15
服务顾问是否当面为客户安置三件套
16
服务顾问是否和客户一起进行车旁4检
17
服务顾问是否请客户保管好贵重物品
18
服务顾问是否为客户锁好车门车窗
关键
环节
题号
考核点
分值
得分
备注
预
检
1
服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话
2
服务顾问是否告知客户预检的时间长度
3
服务顾问是否在预检之前征求客户的同意
4
服务顾问是否根据客户的描述填写预检单
5
预检是否超过15分钟
6
预检是否使用专业检测工具
确
定
任
务
委
托
书
1
服务顾问是否邀请客户到前台
2
服务顾问是否向客户递送名片
3
服务顾问是否请客户在接车单上签字确认
4
服务顾问是否建议客户应该进行的项目
5
服务顾问是否告知进行维修项目的好处
6
服务顾问是否记录客户不同意的项目
7
服务顾问是否询问客户洗车需求
8
服务顾问是否介绍洗车标准
9
服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单
10
服务顾问是否询问客户旧件的处理方式
11
服务顾问是否确认客户的联系方式
12
服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致
13
如果仓库无配件时,服务顾问是否询问客户订货需求,制作预约单
14
服务顾问是否逐项解释价格
15
服务顾问是否告知免费项目
16
服务顾问是否告知大致交车时间
17
服务顾问是否向非预约客户宣传预约
18
服务顾问是否询问客户付款方式
关键
环节
题号
考核点
分值
得分
备注
安排客户
等待
1
服务顾问是否询问客户等待方式
2
服务顾问是否根据客户需要安排