文档介绍：[灌水]乐安移动开展流程穿越,建立服务长效机制

乐安移动开展流程穿越,建立服务长效机制
3月2日,乐安分公司组织渠道主办、服务督察、区域中心经理对各渠道1S-4S厅店对各渠道投诉受理处理流程进行了一次流程穿越。
根据以往客户咨询及投诉情况,我们对新春卡产生最低消费、月初系统办理业务缓慢、关于无故产生漫游费的投诉等容易引起客户投诉的三个方面进行投诉处理流程穿越,通过开展客户穿越、岗位穿越及前后台骨干人员的参与,我们认真对一个客户投诉接触点进行了梳理,同时认真总结出投诉处理流程中所存在不足:客服人员服务意识差,对客户的咨询没有及时处理导致投诉甚至重复投诉;前后台之间没有形成良好的沟通机制,后台不了解前台情况,对投诉的执行存在推诿现象;业务学习力差,对于客户咨询的问题不能现场解答却不善于寻求答案,积压于久形成客户投诉的源泉;推诿客户导致客户对服务的不满。
穿越人员对所存在的问题进行了分析和制定整改措施,同时明确要求现场投诉100%记录,总结出投诉案例以做二次培训。
通常我们基层用得最多的方法往往是通过开会的方式来传达上级的要求和业务知识,现在通过流程穿越的方式,不仅要求前台后人员均亲身体验服务过程中的艰辛,更主要的是将他制度化,常规化,让基层的执行更加有方向感和高效!流程穿越的目标也将从提高客户满意度,升级为企业运营效率的全面改善,流程穿越的具体规定和执行,长久下去定能成为移动的服务文化的一部分!