文档介绍：值班经理手册
一、岗位工作描述:
[岗位名称]:值班经理
[直属上级]:店长,店长助理
[岗位职责]:协助店长,店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]:
[当班工作程序]
上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
早班7:20中班19:20到岗。(需提前10分钟到岗)
阅读值班经理交班簿,有不明确事项向交班值班经理了解清楚;
阅读总台班组交班簿,并考核总台交接班工作。
阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。
检查夜班卫生;
巡视大堂、总台和办公室,检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等;
检查所有预定单,指导前台排房,特殊预订亲自处理;
随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
随时检查车辆停放和停车场环境,确保安保准时到岗,记录准确;
及时与客房主管沟通,根据当日客房销售情况,灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策;
现场指导前台、保安的服务工作,确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求;
随时处理突发事件,接待和处理客人投诉;
每日亲自征询至少3位宾客意见;
根据情况随时为接待员和保安补位;
中班和夜班,检查客房和公共区域清洁质量;
开展当班客帐审计工作,确保帐、款、报表一致,各类帐务操作准确无误;
每班结束前认真填写交班簿。
每班结束前检查、处理未完成的工作。
每班查阅预订簿,检查预订到客情况。
交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]
(07:30~09:00)
(09:00~10:00)
3协助前台接待工作(10:00~14:00)
(14:00~16:00)。
5. 了解当天房态及预订情况,并对预订进行电话核对。(16:00~18:00)。
。主要是未完成事项和工作要求。(18:00~19:30)。
。
及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。
协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系:客房服务主管和客房服务员,销售经理和销售员,财务和出纳,安保迎宾员。
在日常工作中加强对属下的培训。
二、基础服务流程
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距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST:向客人欠身问候。欠身30度,
同时说:“先生/女士/小姐,您好!”
LAST:客人离开,欠身30度,
同时说:“先生/女士/小姐,再见!”
按接客程序提供服务
备注:
(1)注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;
保持目光柔和;
面带微笑;
客人目光反映
客人目光对视:
迅速点头致意,微笑;
客人目光停顿:
①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;