文档介绍：儿童主题商场运营管理手册
一、服务观念及儿童主题商场服务理念
二、组织架构与岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
一、服务观念及儿童主题商场服务理念
(一)现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。
每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!
(二)儿童主题商场服务理念
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”
服务是儿童主题商场的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他
们。
2、服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
3、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、儿童城组织架构与各岗位职责
(一)组织架构
运营管理中心
客服部(5人)
企划部(3人)
儿童城营运部
现场营运部(2人)
收银部(8人)
信息管理部(暂定2人)
(二)营运部经理/副经理岗位职责(1人)
直属上级
运营管理中心总监
直属下级
儿童城营运专员
任职要求
1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强烈的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
3、根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
4、制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见;
5、组织对市场、竞争对手的市场调查,反映本商场存在的问题及顾客的真正需求,并进行分析,定期进行总结报告,根据竞争对手状况及时调整经营;
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈,为公司管理决策提供参考依据;
7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意;
8、协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;
9、负责组织下属、营业员的培训和考核;宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力;
10、主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标;
11、组织并参与企划各项促销活动,力争促进销售的提高;
12、全面负责商场销售任务的完成;
13、完成上级领导下达的其他工作任务;
(三)营运部营运专员岗位职责(1人)
直属上级
儿童城营运部经理/副经理
直属下级
专柜导购员
任职要求
1、具有高中以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经验。
3、品行端正,有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康,精力充沛。
工作职责
1、负责建立员工排班、考勤制度,检查员工到岗情况;
2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求;
3、参与早晚会主持,负责每日召开员工班前、班后会;
4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查,做好巡场纪录;
1)      负责当班期间所辖区域的现场管理工作;
2)      负责现场解决处理顾客疑难和纠纷;
3)      及时完成主管交办的其它工作
5、负责监督卖场销售,禁止议价及私收货款;
6、负责控制物品出闸,以防商户私自撤柜;
7、负责监督专柜补货是否及时,有无影响销售;
8、负责观察专柜日常销售情况,分析影响销售变动的因素,对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因,改进状况并及时向公司反馈信息;
9、定期召开供应商座谈会,听取意见并采取相应的纠正措施;
10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉;
11、具体负责商场内突发事件的处理;
12、积极协助公司各部门的工作,听取意见,完善不足;
13、协助安保部门完成每日清场工作;
14、及时完成营运经理/副经理等交办的其它工作;
15、配合企划部组织好各种促销活动;
16、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下