文档介绍：《员工行为规范手册》
四川[新]艺心有限公司
二零零六年八月
目录
一、公司介绍…………………………………………………3
二、员工仪容仪表规范………………………………………3
三、员工用语及电话应答规范………………………………5
四、日常行为规范……………………………………………6
五、偷窃行为处理规范………………………………………7
六、员工行为规范检查表……………………………………8
员工行为规范
前言
常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。
一、公司介绍
二、员工仪容仪表规范
1、品德:
原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感
目的:对专卖店、对社会作一个有责任感的人
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处,互相帮助
时刻维护专卖店的形象
2、仪表形象:
原则:端庄、整洁、大方
目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
3、仪容要求:
勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。
4、着装要求:
员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)和紧身裤。
男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最好统一成黑色)。
女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
5、附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。
三、员工用语及电话应答规范
原则:礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑对方的言行。
理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
接电话响应时间
电话铃响三声之内必须有人接听。
打电话要领
打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:
何人(WHO) 何地(WHERE) 何时(WHEN)
何事(WHAT) 原因(WHY) 如何(HOW)
接听电话要领;
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:“您好,55专卖店555”。
询问对方:“请问您有什么事情”;
顾客询问事情无法回答对方:“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听;
电话是找其它店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结账为优先;
商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。
四、日常行为规范
时刻维护公司及特许专卖店形象;
注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
机密文件由专人管理,不随便丢放;
不得使用无版权或盗版的软件;
不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!
”
当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;
不准私分或私拿礼品;
无顾客要求,不准玩电脑游戏;
五、偷窃行为处理规范:
员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;
如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品;
如果偷窃