文档介绍：餐饮接待服务礼仪
陶玉霞
一、餐饮服务礼仪
餐饮服务礼仪,是指餐饮服务人员在岗位上为服务对象提供服务时的行为规范。
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1、餐厅服务人员的仪表仪容与行为规范
2、领台服务人员礼仪
3、值台服务人员礼仪
4、传菜服务人员礼仪
5、吧台服务人员礼仪
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“三秒钟”印象
60% 外表仪表
40% 声音谈话内容
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男员工着装要求
,清洁、整齐,不要太新潮
,面带微笑
,饭后洁牙
,领口、袖口无污迹
,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)
、清洁(扣子、商标)
(笔)
,有裤线
,保持清洁
,深色袜子
11、全身3种颜色以内
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女员工着装要求
、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
,面带微笑;
,大方、得体;
,并保持清洁。
;
,无破洞(备用袜);
、清洁;
8、全身3种颜色以内
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1、餐厅服务人员仪表仪容与行为规范
●仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。
●服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。
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●基本的礼貌用语
1:称呼语:先生,女士
2:欢迎语:欢迎光临嘉峪关宾馆
3:问候语:您好,您早,早上好,晚上好,节日快乐。
4:道歉语:对不起,请原谅,打扰了,失礼了。
5:基本礼貌用语:您好,请,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不客气, 再见,欢迎下次光临。
●对客用语的要求
1:“请”字当头,“谢”不离口
2:面带微笑,站立服务,主动招呼得当,亲切关照
3:对客人态度温和,语言亲切,声调自然,音量适中,回答迅速,明确
4:对客人要灵活,婉转
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2、迎宾服务人员礼仪
1)迎宾服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。
2)客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。
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服务用语
请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见(再会)
非常感谢(谢谢)
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
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