文档介绍：即时通信激发电信客服系统新活力
即时通信(IM)市场和用户正在不断发展,已经深入到政府和企事业单位的办公、电子商务、旅游、金融服务、运输业等多个领域,以成本和效率为生命的各类企业对即时通信这种现代化的沟通方式的应用也越来越普遍。
    电信运营商长期以来一直非常关注如何提高客户服务质量。近期电信运营商先后推出了基于互联网的WebChat在线客服系统,以满足用户通过互联网获取客户服务的需求。然而,这种成本不高的网页形式的自助服务,也存在着诸如服务时间和范围有限、质量不稳定等不足之处,不容易建立稳固的客户关系,同时大多数的自助服务不能将服务有效深入下去,从而使得运营商失去了一些有价值的客户。
    为了扩大在线客户服务的范围和拓展服务渠道,提高在线服务的质量,进一步发掘更多的潜在客户并充分利用即时通信客服渠道发展的客户群,开展营销,推送广告,降低电话集中呼叫中心的运营成本,提高问题在线解决率和用户满意度,从而最终实现缓解客服压力、提高电信运营商的市场竞争力。电信运营商需要建设新一代即时通信客服系统,即在对电信运营商的人工在线客户服务和相关业务需求了解的基础上,结合现有的智能客服机器人技术和服务来建设即时通信客服系统。
    建设新一代即时通信客服系统的目的是提高客户服务效率、扩大服务范围、缓解客服压力、提高用户满意度。同时,电信运营商对于用户的最终体验和利用即时通信平台展开广告营销以及项目的工程质量都提出了比较高的要求。
    针对即时通信客服系统的需求,电信运营商可以采用以智能客服机器人产品为基础,对于智能客服机器人的智能引擎、知识库管理系统、即时通信机器人平台、表现端以及与电信运营商业务系统的有机整合逻辑重新进行优化设计和功能调整,设计出一套完整的基于即时通信的客服系统解决方案。
    目前市场上的智能客服机器人产品能够根据企业的业务特点和系统集成需求灵活地订制开发和快速实施部署即时通信客服机器人。系统内置的高级智能客服引擎具有强大的中文自然语言和专业领域知识分析处理能力,依托智能机器人平台,即时通信客服机器人可以智能推送包括音视频等对应用户特定请求的富媒体响应信息,为用户带来了良好的使用体验和全新的自动智能客服模式。
    通过实施新一代即时通信智能客服机器人系统,电信运营商可获得以下收益:降低在客户服务中心的再投资,从容应对用户数的大量增长;降低客服中心的运行成本,低成本提供昼夜和假日服务;减少客户的不愉快体验;利用即时通信渠道展开有效的产品营销及低成本的广告信息发布;对客户进行分析并可不断更新服务能力。
    即时通信客服系统是电信运营商新一代集中式呼叫中心多媒体坐席系统的一个延展系统,其主要功能是使电信运营商通过即时通信等IM工具获取客户服务渠道和提供部分智能化的自助服务,系统的设计主要为了实现以下目标和功能。
    电信运营商即时通信客服系统建立在电信运营商已有的We-bChat在线客服系统以及系统提供的接口基础上,人工在线坐席和客服机器人通过即时通信方式接入系统,实现自助和互助的结合,为客户提供服务。
    客服机器人表现技术和人工智能技术有机结合,通过自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术提供给用户良好的使用体验,提升电信运营商的在线服务质量和范围。
    利用即时通信平台的本身特性进行广告营