文档介绍：Guest Expectation 客人期望:
我希望酒店能尽快并专业的解决我的需求,如果有必要的话,我希望尽量是由有权限的人来处理。
Why is this task important for you and our guest?
为什么这个任务对于你和我们客人很重要?
Answers 答案:
当客人寻求帮助时为他们解决问题是我的职责。
我知道当我收到客人要求时,我必须仔细聆听,确保自己能了解客人需要什么。这些不只是客人的话而且还包含了客人的心情。
这能提高宾客满意度。
.如果我能将工作做得很好,这能体现出我们的专业水准。
STEPS步骤
How /Standards标准
Training Question培训的问题
1)注意
- 认真注意客人讲诉
我们需要充分的理解实际问题的所在。
仔细聆听并点头附和
-不要打断客人
.不能与客人争吵
如果不是在电话中交谈,保持与客人眼神交流。
.记录下关键的细节。
客人讲诉时须注意什么?
为什么我需要记录下来?
2)立即采取行动
对于客人提出的合理合法的要求应及时解决
立即告诉客人你将怎么做。
尽快将客人问题报告你的主管
如果不能联系上你的主管,报告行政管家。
不要向客人承诺酒店没有执行的或是你不确定的东西。
为了解决问题,你需要在采取行动前,与主管协商。
为什么我有一个解决方法呢?
为什么我需要将这报告我的主管呢?
为什么向客人承诺不好呢?
为什么我需要这样做?
3)跟进
确保解决方式能让客人满意。
向主管报告所有的客人请求,并将其记录进记录本。
对于主管决定不了的请求须通知行政管家。
为什么跟进如此重要、?
Summary questions
问题概况:
怎样解决客人需求?
遇到解决不了的问题应怎样处理?
Now ask the trainee to practice the task from start to end to petency.
现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。