文档介绍：呼叫中心排班前期分析
做呼叫中心好些年了,最近不少朋友问到班次如何排才是合理,怎么样轮换才好,领导总是觉得人员利用率可以提高些,指标为什么还不达标?员工总是抱怨在班工时长,班次不好上,工作压力大,排班不公平等等。
排班是个效率不优化的过程,如何按照话务排班同时又兼顾员工的满意度这是一个均衡博奕的过程。但是在排班次,往往很多的朋友都会忘记了前期的一个分析工作和沟通工作,包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、与各个方面人员的沟通等等,而这些的分析和沟通的工作将会对班表的成败起着很关键的作用。下面让我们一起来了解一下相关的问题,一起做做分析:
一、             话务分析
在作排班以前,我们需要先做好数据的分析工作,了解业务的发展趋势,业务的规律特征,我们可以将历史数据倒入后进行相关的分析工作,利用系统进行多维数据分析。
在系统分析中,我们可以了解到:
1、业务的固有特征(时规律,周规律,月规律);
每一条线路都会因为服务群体的不同,业务性质的不同而有不同的特征。比如10086和12580的业务,就是两条很不同特征:10086是月周期,周六日的话务降幅不明显,月初月未的峰值很明显,从时规律上看,高峰期出现在晚上,每个小时的落不大。而12580则明显的周规律,周六日的及节假日的是业务低谷,傍晚18:00后呼入电话开始回落。
2、使用人群的特性和使用****惯分析;
每个业务针对的服务人群都不一样,呼入的特点和等候的耐心程度也不同,很明显神州行用户的耐心程度就比全球通用户长得多,而动感地带的年轻人对新业务的敏感度也会比其他用户来得高。他们的话务特点也会有差异。
3、营销策略对话务走势的影响,影响的时效性有多长;
每个营销策略对于话务的影响都不一样,作为排班人员又或者是数据分析人员一定要很好的去收集这方面的信息,这些信息主要包括:营销方案,目标群体,影响绝对值和相对值,新值业务是否会对以后的业务有影响。
比如:全球通预付话费返还业务。
这个业务的是采用电视、广播、广告三方位的立体式广告,对于话务的影响就会比短信宣传的时效性稍差,短期内造成话务的波动性比短信少。同时由于涉及到的月份多,这样每个月返还销用的当天就会有一定的影响。而对以后每个月的影响幅度又会逐步减少。
4、异样数据的分析;
异样数据主要是针对以往的历史数据,寻找及发现哪些时间的呼入量突然放大或缩少,及时向现场人员了解情况。针对相关情况做好记录,计算出影响系数,或者是百分比。还要分析这些异常数据是会以常规形式
比如:故障的影响
某个时段由于基站故障,影响时间1小时,覆盖半径10到15公里,影响用户量约20万户,%来计算,1小时之内的呼入量就会增加1000次呼入。而这个1000次是包括了全球通、动感地带、神州行等各类用户的呼入值,这时我们在话务分流值的时候就在计算好比例,如果在各线路之间有相互溢流的,而排班线条又是相互支持的,这个比例值和人数之间的比值,排班师和统计人员也是要做好统计和分析工作,用以作为以后的排班和分析依据。
5、管理方法与话务走势间是否有互动;
   不同的管理方法有可能对话务有一定的影响。
如:晚上22:00后的话务。
如果22:00后正常话务会向有个比较大幅度的下滑,如果在管理上增加这一段的接听人手,这时可能会在一