文档介绍：客户服务手册
限中国大陆地区使用(试行版)
欧联(国际)股份有限公司|福建欧联卫浴有限公司
2011-12-29
本手册为欧联品牌终端服务人员作业指导标准
目录:
第一章客户服务核心准则3-13
第一部分-------------欧联客户服务理念及服务规范3
第二部分-------------欧联卫浴保修政策
第三部分-------------经销商售后服务合作协议
第四部分-------------礼仪规范
第二章客户服务基本流程14-26
第五部分-------------维修服务流程
第六部分-------------配件流通与管理
第七部分-------------客户投诉处理方法
第八部分-------------用户档案建立与管理
第九部分-------------售后服务质量反馈与改善
第三章客户服务参考知识27-63
第十部分-------------欧联产品技术标准和质量要求(参考)
第十一部分-----------产品安装方法简述
第十二部分-----------产品基本保养常识与维护
第十三部分-----------产品选购、装修参考指南
说明:以下所有内容中,提及“公司”“总部”“公司总部”“欧联总部“欧联公司”均指福建欧联卫浴有限公司;“经销商”“总代理”“总代”均指福建欧联卫浴有限公司已签约的各经销商。
第一章客户服务核心准则
第一部分欧联售后服务理念及服务规范
第一条欧联服务理念
顾客永远是对的
对待顾客就像对待自己的家人一样
您的满意就是我们的工作标准
用户的抱怨是在给我们送礼物
第二条欧联服务标准
随叫随到
马上就好
创造感动
信息增值
第二条"6"合一服务流程
欧联每一次上门服务,完成"6"项服务指标
A产品测试服务:服务前为用户测试产品并提醒讲解到位
B讲解指导使用:向用户讲解产品使用、保养常识,指导用户正确使用,延长产品寿命,降低能耗
C产品维护保养:在产品安装或维修完成后,对产品进行维护保养,以延长产品使用寿命,节约能源,健康使用
D一站式产品通检:不但服务好本产品,对用户家的其它欧联产品进行通检保养,如用户需要,还可以免费顺带维修非欧联产品
E现场清理服务:服务完毕将服务现场清理干净
F给用户多留一套易损零配件
第三条 12345服务规范
一证件:
上门服务时出示"服务资格证"
二公开:
公开出示欧联"统一收费标准"
公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位:
服务前进行"产品测试"并提醒讲解到位
服务中通水试机并向用户讲解使用知识到位
服务后清理现场到位
四不准:
不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品
五个一:
递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务
第四条欧联服务"十要十不准"
安装服务要致谢公共场所不准大声喧哗
维修服务要道歉上门服务不准迟到拖延
咨询服务要微笑预约咨询不准含糊不清
上门服务要准时服务规范不准执行有偏
言谈举止要文明同事之间不准嬉闹打骂
服装鞋帽要整洁工具携带不准丢三落四
对待用户要真诚在用户家不准随意乱动
解决问题要彻底对待问题不准推诿扯皮
工作作风要迅速车辆工具不准乱停乱放
维护形象要忠诚信息传递不准遗漏延误
第二部分欧联卫浴保修政策
家用及商用龙头
欧联所出售的每一个龙头类产品(含淋浴器系列产品),自购买之日起(时间以发票为准)五年内,在正常使用下由阀芯造成的龙头滴漏现象,给予免费保修,对其后出现的损坏给予有偿维修。
保修范围不包括:
水压不足,水中的杂质过多和不正当清洗所导致的问题;
外观碰伤,使用不当以及未按说明书安装的额外损失;
未有列明的修理和零件以及安装费用。
注:该规定同时适用于家用及商用龙头。
要获得保修服务,请通过您的安装承建者,或经销商,或联系欧联公司总部(请出示销***原件作为购货凭证)。
一年有限保修(仅针对中国大陆地区)
陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件----一年有限保修服务:
陶瓷、浴缸、淋浴房、浴室家具、人造石一体盆、水槽产品及配件及其它产品自购买之日起即获得本公司一年的质量保证。在质保期内,凭购货发票,欧联公司将承担由制造质量引起的相应问题。经核查后,欧联卫浴有限公司有权决定是修理、更换、还是作适当的调整。
这里所指的有限保修,包括产品,都已明确地限制在该保修期之内。欧联卫浴有限公司对其后出现的损坏不负有任何责任。有限保修也不包括外观损伤、使用不当及未按说明书安装的损失。
有关保修服务的详情,请通过当地的经销商或承建商与本公司联系(请出示销***原件作为购