文档介绍：东方通信有限公司
客户服务中心管理信息系统
业务需求
2002年10月31日
目录
东信客户服务中心业务需求---总体需求
东信客户服务中心业务需求---授权网点和自营网点管理
东信客户服务中心业务需求---省级中心管理
东信客户服务中心业务需求---工厂管理(包括东信维修工厂、MOTO维修工厂、返工线)
东信客户服务中心业务需求---物料管理
东信客户服务中心业务需求---库存管理
东信客户服务中心业务需求---统计分析
东信客户服务中心业务需求---‘三包卡’管理
东信客户服务中心业务需求---质量管理(培训、投诉、满意度、呼叫中心)
东信客户服务中心业务需求---财务部需求
东信客服中心业务需求-总体需求
编号
业务需求
优先级
满足程度
详细说明
1
总体需求
完善统一的数据库管理
未来的客户服务中心管理信息系统必须以优化后的客服中心业务流程为主线,按照流程进行系统设计,使业务数据的及时性、可靠性和完整性得到保证,支持物流、资金流(费用结算)、信息流“三流合一”的业务管理的实现。目前情况是东信客服中心用EXCEL表和简单数据库来对业务数据进行管理,物流与数据分别管理。这种作业方式需要手工核对和整理,出现重复劳动并增加出错的机会。
高
信息系统报表及分析查询能力
系统需提供标准的满足企业各个层次各种要求的报表,图表功能,还能够根据企业自身需求进行灵活定制。
中
涵盖客服体系的所有业务和后台支撑体系,实现远程网点与核心系统的联接和动态数据传递
覆盖东方通信客服中心总部、25个省级客服中心和400余个授权网点。各网点平台可以通过实施系统或其他电子商务方式进行与系统动态联接,请给出具体的按照不同平台规模所采用的具体的网络联接和系统实施方案及成本分析。
高
安全性设置及分级分层的管理
未来系统需要将某些业务相互屏蔽,以确保业务信息的安全性,同时不同级别主管又能根据需要实时查看所管辖区域范围内的业务信息。
高
系统预警功能
系统应能提供预警功能,以便能够某些环节的工作延误和库存情况提供即时报警。
中
编号
业务需求
优先级
满足程度
详细说明
多模式的需求
从被服务主体上分有Motorola机和东信机
从维修业务性质上分有:保修和非保修
从受理业务上分:
开箱换机
购买30天内故障机换机,故障配件更换
换简单零件的一级维修
复杂故障的换板维修
有维修能力网点整机维修(三级维修)
有维修能力网点主板维修(三级维修)
各维修网点的配件销售(不包括特约点)
定期不定期的服务促销业务
从管理功能上分:
整机库存的管理、故障机和新机
配件的管理,故障配件和新配件
一级和三级维修材料的管理
主板的管理
特约维修点和自建维修点的材料额度管理
特约维修点的劳务费结算管理
特约维修点和自建点的材料申请
东信手机的故障现象和定位分析报表
各种业务量和业务状况的分析
与其他数据库的信息互换(回访数据)
高
与其他数据库的信息接口
数据库与公司的SAP的自动集成
数据库中需回访的网点业务数据可直接导入回访公司的数据库;回访结果可导入客服中心的数据库,以进行自动的数据交换。