文档介绍：(此页是听取其他专业老师讲解的,有些专业,大家可以借鉴一下)
塑造专业的声音
(一)电话客户服务对声音质量的要求
声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音,可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音(musical tone),而振动无规律,没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音(noise)。我们通常说话中的元音以乐音成分为主,而辅音多为噪音成分。
语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高(音调)、音量(响度)、音色(音品、音质)和音长。
音高(pitch)指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率,也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多,频率高,声音就高;振动次数少,频率低,声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲,发音体大、长、松、厚的,振动慢、频率低,声音也比较低;发声体小、短、紧、薄的,振动快,频率高,声音也比较高。比如,男性的声带较厚而长,所以说话声音较低;女性的声带较薄而短,所以说话声音较高;儿童声带未发育完全,所以说话声最尖。
音强(intensity)或音量(volume)指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大,声音越强;振幅越小,声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓,用力大,振幅大,则声音强。
音色(timbre)是人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量,即所含的泛音数目和它们的相对强度,即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音,即不但有基音,也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听,高泛音使人感到愉快明朗,低泛音给人以深沉有力的感觉。
音长(即声音的时值time),它取决于发音体振动的持续时间。在语言发声中,音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度,而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看,音色与音长、音强等特性的组合,在听觉上形成元音和辅音;音高与音长、音强等特性的组合,在听觉上形成声调和语调;而音色、音高、音长、音强的组合,在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列,它们随时间而变化。
电话交流时,号百客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境,保持与客户交流的一致性。例如:客户谈话很轻柔的情况下,客服代表也应该轻轻讲话;客户在嘈杂环境中的致电,客服代表也应该将语调相应提高。如此以来,才可以提供彼此沟通最基本的保障。
(二)好的声音应该注意的要点
(speed)
不管号百客服代表平时讲话的语速如何,在与客户讲话时,要使用标准语速,即不能太快,也不能太慢。太快,客户不容易听清,太慢又浪费时间。说话太快,会让客户听不明白;说话太慢,可能会使客户分散注意力。
(tone)
作为一名号百客服代表,不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息,因此,号百客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变号百客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。
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