文档介绍：导购员 日常行为及服务规范
培训内容
一、导购员日常行为规范
(一)出勤
(二)仪容仪表
(三)言谈举止
二、导购员服务规范
(一)语言规范
(二)服务流程
(三)收银服务
(四)送宾
一、导购员日常行为
,到规定地点打卡或签到,百货部各楼层设签到本;
,在交接班过程中不得大声喧哗,谈论与工作无关的事;
,用餐时间不得空岗,分批用餐,时间为30分钟,签离(回)岗记录
(一)出勤
导购员日常行为
“三秒钟”印象
人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了,所以外表是被人评断你的最重要的因素(58%)
外表、仪表60%
生音、谈话内容40%
导购员日常行为
(二)仪容仪表
:着装要整洁、统一
忌: 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。
工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。
工服有污迹,衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品
规范:按规范统一着装(工服)、佩戴胸卡上岗
干净整齐、笔挺,工服纽扣要全部扣齐
工服勤洗
非工作需要不得将工服转借他人,不得随意修改工服
仪容仪表
发型规范:员工头发要梳理整齐,不得散落遮面;男员工不留长发、怪发;所有员工不得染艳色头发。
妆容规范:女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜;男营业员不得化妆。
指甲规范:不留长指甲,不得涂太夸张指甲油,以肉色、无色为宜。
饰品规范:男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉
个人卫生要求:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲,严禁体臭上岗。
仪容仪表
:
如何正确注视顾客?
规范:顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳;和顾客交谈时目光在顾客三角区内移动。
忌:上下打量、扫视;不能直盯,用余光;不能死盯。
仪容仪表
(三)言谈举止
:固定站姿站位迎送顾客,应恭敬、收腹挺胸、面带微笑;双手自然分开与肩同宽;男营业员双手交叉背在身后;女营业员双手交握(右手压左手)于小腹前:双脚不得叉开或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。
:工作场所坐姿上身端正,双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上,不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。
:步伐轻捷稳重,头不低、腰不佝,不得在卖场匆忙跑步,空手行走时不可倒手度步,不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象;陪同顾客时应做到客在前,在通道与人相遇应时应让道并点头问好。
:在为顾客指引方向时,右手手心向上,与身体成45度,眼睛看向手指的方向,不能用单指指引。
:常用文明礼貌用语,要求:服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳
站、立、蹲标准图
言谈举止
认真聆听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉,不可似听非听,表示厌倦,不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。
面向客人,目光柔和地投向客人,不能无目的东张西望,左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
在给顾客传递商品、物品时应双手递交。