文档介绍：莱珂丽美容美体沙龙
顾客管理手册
广州浩洋生物科技有限公司
莱珂丽美容美体沙龙连锁事业部
目录
总则
店长的权责
店长应具备的素质
顾客关系
业务经营与管理
商品管理
管理技术
员工管理
会计
美容店及附属物的管理
卫生与安全
总务管理
提供资料的义务
店长重点管理事项
人的管理
商品管理
金钱管理
数据管理
店长的每日工作流程
店长的每日店务工作核查点
总则
目的:在于明确美容店店长作为店铺管理者,在执行职务过程中所拥有的权限、责任、义务及程序的范围,从而使之能最大限度地发挥自身能力。
店长角色:
美容院的代表人。美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。其间每位美容师的表现,虽有好差之别,但无论好坏,整体经营的结果及店铺形象,均必须由店长负起全责。所以,店长必须对店铺的营运了如指掌,才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。
美容院经营目标的实现者。美容院是专业服务中心也是利益单位,既要满足顾客需求,同时又必须产生经营利润,所以店长必须懂得善用店内所有资源,以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。
教导部下的责任者。美容院的管理若只以店长为马首是瞻,常会有店长不在,就群龙无首,服务水准降低,营业额下降等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外,更要懂得持续对员工进行再职训练,才能确保人和店的恒一品质。
营业现场的指挥者。美容院有接待区、护理区之分,故店长必须负起指挥责任,指示所有人员,将最好的服务项目,以最佳的接待和沟通技巧,在店内展现出来,以刺激顾客的消费力和热爱度,绝不可自己非常忙碌,却不善用其他人力,也不可只任命属下做事而已,最重要的乃是指挥部属,按既定的工作计划,向达成目标冲刺。
店长的权责:
顾客关系的管理(维护好公司发展的立命之本)。
组织管理(通过有限的人员的工作来提高劳动生产率)。
对员工的管理(促使员工的工作是心悦诚服而积极主动的)。
店内商品管理(使顾客满意的同时,亦为美容店创造效益)。
业务经营及管理(此项是检验其他工作的直接标准)。
店面、资产、设备的管理(成本管理是不可忽略的一项)。
财务管理(做好资金分配,力求恰当利用)。
总务管理(为业务经营创造良好的条件)。
情报资料管理(企业管理科学化、规范化的保证)。
推广管理(寻找达到经营目标的最好办法)。
店长应具备的素质
指导能力:系指拓展部属视野,使员工能力发挥到最大限度。
教育能力:系指依照既定原则,以教导部属可行的方法,步骤和技术,使员工能充分应用并完成职务工作。若店长发现部属能不足,应帮助员工成长并提升其能力。
数据管理能力:系指能掌握,经营数据进行整理分析,并运用于工作实务改善的能力。
目标成能力:系指为了达成某指定的经营目标,所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。
判断力:系指对问题和例外的事项,具有客观正确的判断能力,并能迅速解决问题。
专业知识的学习能力:系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。
现场经营的能力:系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。
策划能力:系指具有计划营运方式以及管理时间的能力。
业务改善能力:指指改善服务品质并使之合理化的能力。
自我训练能力:系指能随企业一起成长,不断充实自己的能力。
诚实和品德:系指良好的操守,人品好,才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提,店长必须多花心思,磨炼人品,才能产生上行下效的效果
顾客关系
全心全意为顾客服务,使顾客满意。
为顾客创造出好的形象。
督促工作人员做好美容顾客的建档工作。
提供服务按质按量、价格公道,对顾客一视同仁。
做好顾客调查工作、服务跟踪及信息反馈工作。
通过多参与社区活动或主动接触社区中人,融洽现有顾客或准顾客关系。
通过细心观察与交谈发现顾客的喜好并善加利用它。
妥善处理顾客抱怨、培养忠实的顾客。
对支持本店的顾客表示最衷心的感谢并让她(他)们知道。
认真检讨顾客流失的原因并积极想办法改进。
业务经营与管理
美容店经营目标之拟定和完成。
经营计划完成情况的报告。
定期召开销售会议。
促销活动之预算、策划及督导。
现场营运之管理与协调。
延长和缩短营业时间的处理。
对假日营业的处理。
日营业总结与报告。
营业气氛之把握和现场突发事件处理。
柜台陈列管理和顾客流向调查。
宣传单张、广告文本的管理。
市场调查和促进销售的管理。
营业器材及设备的管理。
商品管理
明确店长关于商品管理的责任。
进货检验、退货及订货的管理。
妥善处理关于决定价格的指示。
储存商品的比例搭配与陈列商品的变动。
折扣商品、赠品的管理。
商品税的行政管理。
销售资材的