文档介绍：上海 XXX 五星级酒店客务部
各岗位工作流程
客务部经理工作程序
2. 召开部门会议
3. 现场巡查、督导
RD01
4. 处理突发事件
做工作记录
5. 处理客人投诉
步骤/内容
客务部经理工作程序
1. 参加酒店
标 准
记录会议精神及对部门的要求。
RD0
委托,代其参加酒店
晨会
每日晨会
的一周部门例会
步骤/内容
传达信息;落实本部门的工作要求。
信息反馈给客务部经理。
通报协调事宜,提出建议。
记录、跟办其它部门协调要求。
通报部门特殊宾客信息(VIP 宾客、投诉宾
客)
汇报今日工作重点。
记录会议要求。
记录会议内容和部门对工作的要求。
通报上周工作及布置任务的完成情况。
汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2. 召开部门会议
标 准
着装整洁、挺括,发型标准,皮鞋光亮,袜子无
抽丝,化好淡装,不留长指甲。
逐个检查。
讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种
工具、清洁剂。
学英语或其他,发音标准,声音洪亮。
4. 报夜班提供的夜
间进店、离店房号
讲解要点,再对员工进行抽查。
用笔记录,准确无误。
强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
步骤/内容
客务部经理工作程序
3. 现场督导、巡查
标 准
RD0
卫生状况
经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的,及时指出,
予以纠正。
对楼层公共区域卫生状况进行检查,发现维修
项目及时报修。
检查物料消耗情况,发现漏洞,提出调整方案
并予以落实。
2.
每日抽查领班检查过的房间
间。
接待工作
4.
5.
6 检查消防器材
房间清洁卫生符合酒店要求,物品配备齐全。
检查待修房的卫生和维修项目,维修好后马上
安排恢复。
检查预定 VIP 房间的准备工作,根据接待要
求,对 VIP 客房的卫生、设备进行检查,确保
按酒店要求布置。
检查住店 VIP 的服务规范,确保符合酒店要
求,客人满意。
万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
钥匙使用符合要求。
检查领班的工作日志,保证其记录完整。
抽查服务员、清扫员工作日志,服务时间准
确,交班内容无遗漏。
检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。
,会培
员工
步骤/内容
过程
步骤/内容
指出存在的问题和解决方法。
布置工作任务,提出要求及欲达目的。
根据制定的培训计划开展培训。
员工受训后,了解培训内容,掌握操作规范,
符合要求。
客务部经理工作程序 RD0
4. 处理突发事件
标 准
听取汇报。
亲自了解。
客观分析。
维护酒店正常接待秩序。
能被宾客接受。
维护酒店利益。
事件的跟踪处理。
宾客对处理结果的信息反馈。
部门内部的专题培训。
5. 处理客人投诉
标 准
认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节,
不要插话打断客人。
礼貌地向客人道歉。
询问客人的姓名和房号。
续表
步骤/内容
详细了解情况,做出具体分析。
找出解决问题的方法并征询客人的意见。
热诚帮助客人解决,不能推委拒绝。
无论投诉性质如何,均不得表现出对客人的不
信任。
如不能马上答复客人,应立即请示上级。
首先向客人道歉,在道歉的过程中婉言解释。
如有必要,向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
客务部经理工作程序 RD0
标 准
对事情全部过程记录在案,准确、无遗漏。
写明时间,投诉原因,解决方法。
有些记录要上报大堂副理备案。
就此事对员工进行培训,避免再次发生。
6、与其它岗位相接