文档介绍：政府部门IP分布式呼叫中心解决方案
一、系统介绍
目前MVB2000已经为政府部门提供多套呼叫中心系统,采用集中接入、分布式座席部署,迅速帮助政府部门搭建公众咨询服务中心。MVB2000在解决异地办公的同时,还可以向公众提供专家在线咨询、政策导航、公众留言等更多增值服务;同时,由于系统强大的业务整合能力,可将呼叫中心与其他相关业务系统进行无缝融合,让公众享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”的全方位服务。这样,大大增强了政府部门与公众的沟通和互动、扩展了公众信息的反馈渠道、提升了政府部门办公的透明度和工作效率。伴随社会价值的凸现,MVB2000呼叫中心系统已经得到政府部门和公众的普遍认可。
在技术上,MVB2000的语音业务通过电信运营商的模拟或者数字中继线路接入,数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送,解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。
图1:系统物理架构图
MVB2000提供开放的接口,可以与应用服务器实现数据交互;同时,通过这个接口用户可以实现呼叫中心功能的增值开发。
图2:MVB2000增值开发示意图1
图3:MVB2000增值开发示意图2
二、系统界面
图4:MVB2000系统管理界面示例
三、系统功能
1) 电话交换功能(PBX)
座席之间可以实现呼叫、座席电话可以拨打外线号码出局等,并可实现呼叫前转(Forward)无条件、遇忙、无应答转移;支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留;电话代接:分组式电话代接功能;分组群振、轮流振铃;支持分时段设定。
2) 分布式组网
座席不仅可以部署在本地,还可以通过互联网或者政府专网远程部署。实现分散办公,集中管理。异地座席之间可以免费内部通话,大大节省政府办公费用。也可以相互转接电话,公众电话信息会随着电话转接在下一个座席电脑上自动弹出,保证服务的连续性。
3) 通过政府网站呼入呼叫中心系统
只需要在政府网站上添加一个电话控件,公众无需电话机,就可以通过政府网站点击呼叫,与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能,将呼叫中心系统与政府网站系统相融合,方便公众服务。
4) 来电去电资料弹出(SCP):
来电去电同步显示对方详细资料、以往服务和最近通话记录,可直接编辑和协同处理。
5) 自动语音应答(IVR)
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,系统可以很容易添加“最新政策”、“办事指南”等语音导航模块,公众也可以通过IVR自助选择服务部门,从而节省人工时间,提高办公效率。
6) 自动话务分配(ACD)
系统对来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。系统可以自动播报排队中的位置、等候时间,亦可以自动完成久叫不应忙转等工作。
7) 通话详细报告(CDR)
详细记录所有电话的通话清单,还提供所有座席电话的分析报告,日
流量,月负载等各时段的电话详细报表。通过对CDR的分析,监管部门对最近公众关心关注的热点焦点可以了如指掌。
8) 电话录音
系统可以对所有公众呼入、座席呼出、公众呼入转接到其它座席、公众呼入转接到指定专家的电话进行录音,电话录音对监管部门衡量座席服务质量、处理公众投诉等具有非常重要的意