文档介绍：构建以客户为中心的数据中心平台
安伟
.
IBM 软件部
议程
全业务运营的带来的挑战
信息架构的演变
主数据管理架构
信息分析与利用
电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代
个人
家庭
企业
移动业务
固网业务
互联网业务
客户维度
产品维度
联通G网
固网
移动
全业务
固网
移动
全业务
联通C网
固网
移动
全业务
拆分
电信重组后三家运营商实力更趋均衡,全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商;客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。
传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要
流程处理
产品制造
营销和销售
产品交付
孤岛
孤岛
客户
客户
客户
孤岛
客户
客户
客户
辅助基础
风险和财务管理
分析
制造
分销
流程处理
以客户为中心的组件化模型
一流的电信运营商,一流的业务支撑平台
一流的业务支撑平台运营能力
业务支撑平台具有可持续发展能力
业务支撑平台具备核心竞争能力
既面向未来,又满足现有业务需求的“统一规划和实际需求相结合”的系统建设思路
柔性的应用架构和规范化信息架构相结合
“四统一”的系统建设实施管控模式‘
信息架构是构建业务支撑系统的基石之一,应有效体现出面向市场,以“客户为中心”
信息架构实现框架 数据管控的11个领域
Data Risk Management & Compliance
数据风险管理和合规
Value Creation
价值创造
Organizational Structures & Awareness 组织结构和认知度
Stewardship 负责人
Policy 政策
Data Quality Management
数据质量管理
Information Life-Cycle Management
信息生命周期管理
Information Security and Privacy
信息安全和私密性
Data Architecture
数据架构
Classification & Metadata
分类和元数据
Audit, Logging & Reporting
审计、日志和报告
es 结果
Enablers 推动者
Core Disciplines 核心领域
Supporting Disciplines 支持领域
Enhance 增强
Requires 需求
Supports
支持
技术领域
管理领域
收益
业务支撑面向以客户为中心, 面向客户的服务转型
售前
售后
市场/销售
体验
管理
市场、售前&销售
售后服务
体验
管理
支持服务、个性化服务
客户接触端到端流程
品牌形象
获取
挽留
“以客户为中心”不是单一部门的关注点
而是体现在企业运作的各个层面,在业务支撑及经营分析系统都需要体现
从客户运营角度看,需要关注客户获取和客户挽留的全过程
从销售过程看,需要关注客户的售前服务和售后服务
从市场/销售角度看,关注在客户分类管理,客户营销政策,多销售模式下的客户统一管理,以客户为中心的营销过程等
从售后服务角度看,关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等
电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析 ——传统系统架构,面向应用
售后服务
账户/产品服务
新产品发布
自助服务
离线企业视图
数据管理
Product
Product
Product
Product
Product
Product
Account
Account
Account
App
Function
App
Function
App
Function
App
Function
App
Function
App
Function
App
Function
Product
App
Function
App
Function
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
面向应用的方法/方案往往根据组织/企业的业务流程,开发出一系列固化的流程代码,数据为每一个应用或流程专用,无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。
数据完全依附于应用和流程,难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。
电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路 ——新兴系统架构,面向主数据的企业级信息架构
账户/产品服务
新产品发布
数据管理
统一的企业视图
P