文档介绍：电话客服指标管理讲稿
大家好!欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称,叫做电话客服指标管理。这个单元,我相信我们在视频前面的朋友,如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话,应该比较熟悉,不会感到陌生。传统观念里面,我们一讲到电话客服中心的管理,一讲到联络中心管理,大家一定是先想到一些相应的管理指标,包括servicelevel,包括客户满意度,包括平均应答时间,话后处理时长……这些数字,我相信很多大家都耳熟能详,也是大家日常管理上面经营的一些重点。但在开始今天要介绍的课程内容之前,我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历,不只曾经在我门的联络客服中心服务过,到后面,有很长一段时间是在电话销售中心,帮企业提供服务。从我个人的经验感觉,在我们以客服为主要职能的联络中心,跟我们以销售为主要职能的电话销售中心,最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维,跟公司更高层的总体管理,彼此之间的贴近程度。什么意思?因为,我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心,后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候,我会发现我们电话客服中心的总经理,虽然他下面也管了20**多个员工,每年也要承担公司好几千万预算的使用,可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候,往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉,你客服中心就是在我企业里面花钱的,你也不带来实际的收入,然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好,我哪个部门出现问题,就是靠你客服部门来帮我兜底。因为
很简单,我其它部门大概都有能力去外面赚钱,就你客服部门,是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得,可能在客服管理或者是说联络中心管理,这条路上面发展是比较有限的,或是说,在公司的不同职能安排里面,客服是属于相对次要的地位。但从这几年的实践上面我发现,可能慢慢大家观念开始转换,尤其我个人的部分,我也开始越来越认同,所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢?我认为今天的联络中心,当然我们还是要看传统的这些考核指标,但是更重要的,今天我作为一个联络中心的从业人员,甚至我作为联络中心的