文档介绍：处理反对意见
及早发现尽量避免确认真假解决问题化弊为利
一、定义:
反对意见可被解释为反对某一种计划,想法或产品而表达出来的态度,是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。
反对意见是销售活动的部分。但是,有异议并不意味着客户不买,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍的中间,针对介绍的某一点或某句话,或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等,但很少针对你产品的全部。事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。
处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售达成,我们必须同时掌握两种方法。
二、减少反对意见出现的机会:
当出现如下情况时,会有反对意见出现:
1、你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略(或者给人的印象不深刻),从而不能满足客户的利益和需要。
2、你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。
3、所承诺的利益看似缺乏充分的理由。
4、同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者。
5、销售代表同客户以前没有(良好的)生意关系,客户对其信用程度没有了解。
如何减少反对意见出现的机会,关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件、需要、限制和机会,从而使你可以预先采取措施来防止异议,并对可能在出现的异议前制订和进行销售介绍。
让我们举一个减少反对意见出现的例子:通过客户渗透使你了解到,客户在每季度的最后一个月清点库存,了解到这一点,你便可以在那天之后去下一笔大订单。(请分析;这样做减少了哪些反对意见的出现)。
在根据情况中与客户讨论你所掌握的情况,使客户知道你了解他们的条件和限制因素,这样就可能防止出现异议的机会。
但是,不是所有的反对意见都是可以预防的。经验告诉我们,一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的,但买主仍然会提出异议。
三、真假反对意见:
客户可能会提出真反对意见,也可能提出虚假的反对意见,有时连客户本人也说不清哪个是真正的反对意见。为了达成销售,销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力,并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止,而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见。
那么,一个合乎逻辑的问题:“什么是真的,什么是假的?”对销售成交而言,这个区别是重要的。这是一个基本的,然而是必要的区别。
1、真实反对意见:
从实际的观点出发,我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心、理由、争端为基础的。所不同的是:某一些关心的事比其它的关心事更重要。
一个反对意见可能是由于误解而产生的,但直到这些误解被消除之前,从客户的观点看来,这个反对意见都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心事为基础。那么真正反对意见指的是什么呢/
我们对真正的反对意见下一个简单的定义:
从买主的观点看他表达的反对意见是实际的、真正关心的事。
举这样一个例子:
买主:“小陈,你计划的问题在于价格,它太贵了,让我很难接受。”
SR:“哦,你比较关心价格。关于这个计划你还有其他想法吗