文档介绍：服务行业基本礼仪标准
一、服务员仪容仪表要求
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
1、服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
:按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物
:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
:穿酒店指定鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿***丝袜);
3、个人卫生:
做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;
班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。
4、总结:
服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表,不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
二、服务员礼貌礼仪要求
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
1、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”;正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“您好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第九、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
注意:
不讲失礼的话,不讲讽刺、挖苦的话,不讲夸大、失实的话,不讲崔促、理怨的话,不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
三、服务员站立和行走要求
1、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
2、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
3、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
4、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手划脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作,要举止得体。
5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,二要主动先开口,主动询问客人,不要给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不