文档介绍：票务中心呼叫中心解决方案
票务中心呼叫中心解决方案
对于航空、演唱会等票务的兴起,传统的订票方式已趋势于一白热化的竞争,此时有部分同行开始引进了客户关系管理理念,呼叫中心的集成将这一理念实现得淋漓尽至。
自动话务分配:
1、来电根据呼叫号码或客户选择业务类别被自动接入相关业务组。
2、系统根据该业务组的话务分配(ACD)策略自动寻找一个空闲座席对其电话震铃,该座席同时根据来电号码弹出客户资料;如果座席超时不接听,则系统自动将来电分配到下一个空闲座席。
3、来电在等候接听时系统播放等候音乐,当话务员接听电话时候,系统自动播放话务员工号,通话时自动全程录音。来电在等候应答过程中,也可以选择留言或者其它服务等。
座席通迅控制:
4、话务员可以进行登录/登出,暂停、继续服务,保持、恢复通话,设置工作模式,在线传真收发等操作。
5、可以查看其他座席工作状态,授权用户可以对其他座席进行监控操作,包括:监听、强插进行多方通话、拦截、代接、以及强制其他座席工作状态等。
6、显示正在等候的来电信息。
独特的来电弹出功能:
1、来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时,系统根据来电号码自动弹出常客户资料以及以往的订票记录,工作人员可以直接在操作界面内进行订票、查询航班信息等。如果是新来电,可以立即增加客户信息。
2、同时也可以根据客户姓名、电话号码、以及证件号码等查找和更新客户资料。
订票流程处理、派送以及票务管理:
3、客户来电弹屏,客户来电时自动显示客户信息和订票记录,直接进行查询或订票等。
4、可以根据定单状态以及日期等查询定票纪录,进行出票、取消、派送等处理。
5、可打印规范格式派送单,以及派送提成管理。
录音留言查询管理:
6、通话自动录音,同时支持客户留言。可以按照日期、时间、号码、人员等查询通话录音或客户留言,直接用声卡回放。
话务/业务记录,话务/业务统计分析:
7、提供详细的话