文档介绍：客服部年终工作总结与计划
第一部分:工作综述
xxxx年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,表现出管理处员工应有的待客技能。并且,我部按照管理处保障大厦公共设施,做好物业服务基础工作的要求,对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作,对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发现问题、解决问题,从而为大厦客户提供了良好的办公环境。
在内部管理工作中,领导的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学****了国家新颁布的物权法,掌握法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭经验做事的思想,行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。
第二部分:xxxx年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、大厦收楼、入住情况
由于大厦投入使用已3年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此2013年度我部共办理:
收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户:
㎡;﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积:㎡;大厦租户20户面积:㎡;
配楼1户;面积:㎡;
入住客户累计:107户;入住面积:㎡;﹪
2、日常工作及完成情况
本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因,导致我处无配件或无法处理的,随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理情况良好。
我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件,并基本处理完成。
本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
除此之外,我部与其他部门密切配合,为客户办理了车位续租;接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下:
办理客户装修、改造共计23户;
累计办理网络接入共计54户:其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;
水牌制作57块:其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;
跳线共计437条;
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车位办理共计151个:其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;
保险理赔工作跟进办理完成:5起;
3、收费工作的完成情况
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联