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◎案例背景
   刚进五月,北京的气温远未到“蒸笼天”的热度,张童的心里却已经开始往外冒火了。
    张童所在的公司半年一考核,眼见着离考核的日子越来越近,张童的神经绷得紧紧的。偏偏在这个时候,他听到了公司其他部门对信息中心的批评意见。作为公司信息中心的主管,张童心里很不是滋味。
    开会的时候,张童终于找到了一吐为快的机会。“这两天的会议我听了很多部门的发言,不少都是针对我们信息中心的,好像我们信息中心的人特牛似的,不出手时就是看着你们死也决不出手。我也不知道为什么会给大家留下这样的印象,但是我敢说,论敬业,我们信息中心不比任何部门差,虽然我们没有整天陪着客户吃喝,没有整天在外面跑,可我们也没闲着!”说话一向温和的张童嗓门比平时高了八度。
    “其实在我们公司,信息中心就是个服务部门,哪有单子了,我们就得围着哪里转,谁的需求来了我们都不敢怠慢,可是我们就这么几条枪,而且一有需求个个都说是特急的事儿,你们都是领导,你们说我该听谁的吧。”
    张童喝了口水,缓和了一下情绪。
    “大家都知道总行的入围是我们公司今年最重要的任务之一,我们信息中心几乎把所有的资源全投到这上面去了,所以对其他的单子的支持只能是尽力而为了。华东人保的单子销售和技术支持也确实没少给我打电话,在初期我也专门抽出了一个人为这事忙活了好几天,其实后期的问题完全是出在客户一方,要解决就要派人去客户那做现场调试,可我们根本就抽不出人来呀。对你区域来说,这个单子可能关系到你今年的年终奖,可是总行的入围却是关系到公司未来几年的产出,如果因为人保的单子影响了总行的入围,这个责任又该谁来负呢?”
    “今年下半年的单子肯定会更多更急,肯定还会有更多的人骂我们,这我无所谓。可我觉得这么下去不是个办法,现在公司的信息中心简直就是救火队,哪里单子急就朝哪里去,根本没有什么时间做技术储备和超前研发,就算让我们挺过了今年,那明年、后年怎么办?”
    说到最后,张童又恢复了他一向平和的语音,可是大家都听得出话语中的无奈。
    散会之后,张童感觉稍稍轻松了一些。毕竟,在领导面前倒倒苦水有时候会管点儿用。“没有功劳也有苦劳嘛”,有的领导肯定会这么想。但是这不是张童想要的最理想的效果。在会上,他很想通过各项具体的考核指标和数字,把信息中心的功劳明白无误地说出来。可惜,公司对于信息中心的绩效考核始终是一笔糊涂账。
    在张童的印象里,公司一直以来对信息中心的考核始终没有一个明确的说法。总结大会上,领导总是以几句类似于“信息中心为我们实现今年的目标做出了突出贡献”之类的概括性极强的话一笔带过。至于信息中心人员的考核,人事部参照的是业务部门的考核体系,只不过稍微更改了几项考核指标。去年,人事部在信息部门的绩效考核中又增加了一项:其他部门给信息中心打分。对此,人事部给出的解释很简单:既然信息中心的自我定位是
服务部门,那么就应该考核服务满意度。结果,信息中心的考核成绩比公司平均水平差了一大截。
    张童很不服气。他总觉得人事部的做法不妥。但究竟怎么考核才算科学、公平?他也说不出个道道来。“都说信息中心的功过得失看不清楚、投入产出比难以量化,这话不假啊!”张童时常感慨。
    前不久,他从朋友那里听说“平衡计分卡”可以解决这个问题,但到底效果如