文档介绍：营口华盛汽车销售服务有限公司
售后服务部管理细则
04/QMS C01-2005A
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营口华盛汽车销售服务有限公司标准 04/QMS C01-2005A
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售后管理细则
目录
第一章、售后服务部组织结构图…………………………………………………………………… 2
第二章、售后服务流程标准图及细则……………………………………………………………… 3
一、售后部工作流程图……………………………………………………………………………… 3
二、售后部工作流程细则…………………………………………………………………………… 3
三、车间工作流程细则……………………………………………………………………………… 7
四、车间工人工作流程细则………………………………………………………………………… 8
五、信息员工作流程细则…………………………………………………………………………… 8
第三章零部件部工作流程及制度………………………………………………………………… 9
一、零部件部工作流程细则………………………………………………………………………… 10
二、零部件库房管理制度…………………………………………………………………………… 11
三、旧件管理办法…………………………………………………………………………………… 11
四、零部件外加工管理条例………………………………………………………………………… 12
五、库房盘点制度…………………………………………………………………………………… 12
六、退货管理制度…………………………………………………………………………………… 12
七、车间大修车所剩新件返回库房流程…………………………………………………………… 13
八、临时缺货订购程序……………………………………………………………………………… 13
九、零部件索赔制度………………………………………………………………………………… 14
十、领料须知………………………………………………………………………………………… 14
十一、安全防火管理规定…………………………………………………………………………… 15
第四章、车间工作流程及制度……………………………………………………………………… 15
一、车间车辆管理制度……………………………………………………………………………… 15
二、质量管理制度…………………………………………………………………………………… 16
三、安全生产制度…………………………………………………………………………………… 20
四、车间卫生管理制度……………………………………………………………………………… 23
五、技术工人技术等级的确定与晋级制度………………………………………………………… 23
六、设备管理制度…………………………………………………………………………………… 25
七、奥迪维修保养作业指导………………………………………………………………………… 4
第五章、职务说明书………………………………………………………………………………… 50
第一章售后服务部组织结构图
售后服务总监
技术总监
备件经理
服务经理
服务顾问
销售员
库管员
计划员
质检员
工具管理员
技术工人
车间班组长
索赔员
信息员
第二章售后服务部工作流程图及细则
一、售后部工作流程图
用户来站
前台接待
故障判断
任务委托书
有否配件?
维修作业
发现新故障
检验和试验
交车准备
前台接待
用户结帐
交付
跟踪服务
准备
用户预约
合格
不合格
二、售后部工作流程细则
(一)敦促顾客来访——预约管理
从日报中抽出定期保养对象,作成“定期保养一览表”。
根据定期保养用户一览表邮寄定期保养通知书,打预约保养电话,问询是否还有其它的维修工作要做,确定维修所需时间,并作成“维修潜在用户表”,同时从委托书中抽取已查出故障但未实施维修的用户也记入“维修潜在用户表”。
根据定期保养用户一览表给不定期来我店进行保养的用户打电话,通知用户车辆该进行保养了,并了解用户不定期保养的原因,讲明定期保养的重要性,争取把其转变为定期保养用户。
对已决定来我店进行保养的用户安排预约,制作“客户来厂预约表”,确定接车日期,并告知服务顾问的姓名。
如果此车在现场行动范围内(属于召回/ 服务行动 ,通过电子数据处理系统查询),若在范围内,在协议中列出工作指示,