文档介绍：客户关系管理
第六章客户关系管理系统
本章主要内容:)
CRM系统的概念
CRM系统产品的
分类
概念
定义
模型
特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章客户关系管理系统
概念
定义
模型
特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
传统“客户服务理论”
现代“客户关系理论”
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
客户关系管理
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定义
模型
特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
客户关系管理系统是以最新的信息技术
为手段,运用先进的管理思想,通过业
务流程与组织的深度变革,帮助企业最
终实现以客户为中心的管理模式。
是客户关系管理(CRM)的技术实现。
客户关系管理
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特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
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模型
特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
一个完整的CRM系统应具有以下特征:
综合性:
集成性
智能性和精简性
高技术特征
客户关系管理
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特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
销售管理
商业智能
服务管理
呼叫中心
营销管理
客户关系管理
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特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
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模型
特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。销售管理模块有助于缩短企业销售周期,提高销售的成功率,同时还为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新信息。
销售自动化是销售管理模块的重要组成部分。
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特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
营销管理对客户和市场信息进行全面分析,从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动,指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
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功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
服务管理模块为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息,以提高客户服务人员提供服务的效率,增强服务能力。
服务管理模块包括客户服务于支持、关系管理等多个方面。
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特征
功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
呼叫中心子系统将销售管理和服务管理模块的功能集成起来,使一般的业务人员能够向客户提供实时的销售和服务支持。
呼叫中心不仅在外部为用户提供服务,也在内部协调整个企业管理和服务。