文档介绍：热水器十大品牌CBA动力热水器门店内销售流程及规范,绝对的干货!
第一步恭迎宾客
标准操作:
首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客;如见顾客东西较多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见后放置在适当的地方;
然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜),留意、观察顾客的需要及反应。
标准语言:对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。
第一次光顾的顾客,我们可说:“您好!欢迎光临***,有什么可以帮到您吗?”
对再次光临的顾客,我们可以说:“早上好,欢迎光临***,X先生/女士,您来啦。”
标准体语:点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势;
温馨提示:埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很差。
对人的第一印象:
55%是来自于肢体语言……微笑
37%是来自于声音
8%是来自于说话的内容
第二步接近顾客
初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近,创造销售良机。
服务标准
保持微笑,目视客人;
站立在适当的位置上,让顾客看见;
与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助;
随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近;
与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。
与顾客初步接触的最佳时机:
明显的迹象:
先前来过一次的顾客再度回到店面时;
顾客主动寻求导购员帮助时;
顾客好象在找某种商品时。
隐性的迹象:
停足;
一直注视着某个商品时;
用手触摸某个商品时;
开始翻找价格牌,查看规格型号时;
顾客抬头寻找营业员时。
怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢?
方法一:恰当地提问是接近顾客的好方式,例如:“有什么可以帮您?”“您怀孕几个月了?”“您的宝宝多大了?等”;
方法二:直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如:“这款是荷兰同步销售的奶粉”等;
方法三:赞美与之产生共鸣,例如:顾客正在端详某个商品时,我们可以说:“您真有眼光,牛奶客是我们店里卖的最好的一款奶粉,昨天XX名人带着宝宝来就买了一箱。”(认同顾客,自然可以和她产生共鸣。)
第三步试探(了解顾客的需求)
服务标准
注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有趣;
向顾客推荐产品,观看顾客的反应;
询问顾客的需要,注意仔细聆听顾客的意见、想法,不要打断顾客的讲话;
对顾客的谈话作出积极的回应;
了解顾客对产品的要求,要始终站在顾客角度看问题;
揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧
您是准备自己用,还是送给别人?
您的宝宝多大了?
您需要什么产品?
第四步介绍产品——5种导购技巧
“确认/附和”在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求或愿望,再推荐产品。
“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧,将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客(激发顾客的购买欲望)。
温馨提示:FAB销售技巧演示
F:特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。
A:优点(Advantages)是指产品特性带来的优点。
B:利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益,这些好处源自产品的特性。
例: 导购要点
不能只说特性
必须突出优点及利益
牛奶客是不添加蔗糖