文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
成都市出租汽车服务公司以质量为核心的顾客满意策略研究
姓名:唐兵
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:叶红
20051101
本文首先运用战略学的思想和方法⋯一分析法对企业内外摘要随着城市建设的不断加快,成都市出租汽车行业规模不断扩大,出租汽车市场竞争日益激烈,同时,随着经济的不断发展,人民生活水平的不断提高,出租汽车市场需求也在不断变化,顾客乘坐出租汽车己从过去“量的满足”发展到如今“质的需求”,出租汽车企业之间的竞争也逐步转为“规模竞争”、“品牌竞争”。如何不断提高服务质量和顾客满意度,从而树立良好的企业形象,提升企业竞争力,并最终取得良好的经济和社会效益是每个出租汽车公司必须面对的。成都市出租汽车服务公司作为成都市目前最大的出租汽车公司要想继续保持行业中的领先地位,在行业整合中抢占先机,就必须充分发挥自身规模、管理和服务优势,制定和实施以质量为核心的顾客满意战略,全面提升公司管理、服务能力和水平,提高服务质量和顾客满意度,打造成都市出租汽车行业的知名品牌。环境进行了详细分析,同时通过对竞争对手以及公司质量管理现状的分析,论述了公司制定和实施以服务质量为核心的顾客满意战略的必要性。接下来,文章分析了顾客满意度和顾客感知服务质量的影响因素及内、外顾客满意度和企业发展的关系,阐述了出租汽车行业的生产特性对内外顾客满意度所产生的影响,最后,结合公司的满意度现状,制定出以服务质量为核心的顾客满意策略。策略以树立顾客满意为导向的管理理念和构建顾客满意为导向的服务系统为基础,提出了如加强公司内部服务管理、顾客期望管理、关键时刻管理及顾客投诉管理等具体措施。本文立足于系统的观点,注重理论和实际相结合,既广泛地应用所学的理论知识,更注重结合出租汽车行业和企业实际解决实际问题,对目前公司正在开展的“内强素质、外树形象,全面提升公司管理和服务能力和水平,打造成都市出租汽车行业知名品牌”工作具有一定的现实指导作用。关键词:公司质量顾客满意策略南京汽车美容/
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绪论第一章研究思路和框架问题提出目的意义成都市目前出租汽车保有量是台,共有页鲎馄倒尽面对竞争日益激烈的出租汽车市场,如何加强服务质量管理,不断提高顾客满意度,提高公司车辆上客率,取得良好的经济效益是每个出租汽车公司必须面对的问题,同时,由于历史的原因,行业中现有公司规模、管理水平、服务质量参差不齐,对成都市的城市形象造成不利的影响。市政府正着力对行业市场进行整合,就是要在政策上向规模大、管理服务水平高的企业倾斜。我司作为成都市目前最大的出租汽车公司,如何在整合中发挥我司规模、管理和服务优势,抢占先机,把优质服务作为企业的核心竞争力来培养,不断提高公司服务质量管理水平和顾客满意度,树立公司良好的社会形象,赢得公司更大的发展是我司必须认真研究的一个重大问题。本论文就是要通过制定和实施以服务质量为核心的顾客满意策略,实现提升企业竞争力,树立企业品牌,加快企业发展的目的。本论文的成果对于公司目前正在开展的“内强素质、外塑形象,全面提升公司管理和服务能力和水平,打造成都市出租汽车行业知名品牌”工作具有一定的现实指导意义。本文首先从公司内外部环境分析及竞争对手分析出发,结合公司的服务质量管理现状,论述了公司制定和实施以服务质量为核心的顾客满意策略的必要性。其次,分析了服务质量和顾客满意度的影响因素以及内外顾客满意南京汽车美容/
度和公司发展的重要关系,并结合行业实际阐述了出租汽车生产特征对内外顾客满意度的具体影响,为策略的制定奠定了理论基础。最后,本文结合公司的满意度现状,提出了以树立顾客满意为导向的管理理念和构建顾客满意为导向的服务系统为基础的一系列策略,包括提高公司内部服务水平、加强顾客期望管理、关键时刻管理及顾客投诉管理等,并结合公司实际提出了一些具体措施。
第二章公司的经营环境和服务战略的选择成都市出租汽车服务公司概况成都市出租汽车服务公司经营环境分析成都市出租汽车服务公司是成都市为加强对个体出租汽车的管理,经原市公用事业局建议,市政府批准成立的国有公司,归口管理全市个体出租汽车。经过十几年的发展,公司己成为成都市目前最大的出租汽车公司,拥有出租汽车辆,其中个体车辆、自有车辆尽⑼泄艹盗荆涣碛兄邪统尽O止鞠孪轿甯龇公司鎏宄,一个全资子公司一蓉城公司杂3,一个委托管理公司恒运公司泄艹。公司的主营业务为出租汽车经营、管理、服务。公司现有在岗员工ḿ菔辉多人。公司与个体经营者是服务合同关系,与白营车辆驾驶员是承包关系,与代管公司是资产经营托管关系。公司向公司管理范围内自营、托管和个体出租汽车营运提供配套服务。同时,在现市市政公用局的领导和市出租汽车管理处的指导下,对公司内个体出租汽车经营行使延伸