文档介绍：关于提高餐饮服务质量的思考
武建平
摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。
关键词:餐饮服务;服务质量;餐饮管理
目录
一前言………………………………………………………………………………3
二餐饮服务质量的内容……………………………………………………………3
三酒店餐饮服务质量的特点………………………………………………………3
1 综合性……………………………………………………………………………3
2 短暂性……………………………………………………………………………3
3 协调性……………………………………………………………………………4
四酒店服务质量存在的问题………………………………………………………4
五提高酒店餐饮服务质量的举措…………………………………………………4
1 服务设施的有效保证……………………………………………………………4
2 餐饮菜单的精心制作……………………………………………………………5
3 餐饮菜品的不断创新……………………………………………………………5
4 服务流程的规范与优化…………………………………………………………5
5 正确处理客人的投诉……………………………………………………………5
6 公平的员工考核与奖惩制度的建立……………………………………………6
7 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通……………………………………6
结论……………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………8
一前言
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视,它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文在对酒店餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒店餐饮服务质量的举措。
二餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,