文档介绍：一、服装
1、各岗位员工着本岗制服上岗,服装干净、整洁无污迹。
2、岗位服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、岗位服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣。
二、仪容仪表
1、面容
A 员工上班,面容整洁,大方、舒适、精神饱满。
B 男性员工不留长发,小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发,餐厅女服务员发不过耳,员工发型美观、大方、舒适、头发干净。
C 班前刷牙,上班不吃零食,牙齿清洁美观。
D 服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
2、化妆
A 班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观、自然,有青春活力。
B 化妆与工种,服务场所协调,不浓妆艳抹,无轻佻、娇艳,引起客人反感形象发生。
3、饰物
A 员工上班装饰物选择适当,与面容、发型、服饰、协调、美观大方。
B 员工上班不带贵重耳环、手镯、项链。
4、个人卫生
班前整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
5、服务名牌
员工工牌带在左胸前,位置统一、端正,无乱带和不带现象发生。
三、形体动作
1、站姿
A 当班人员坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑。
B 两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
C 两手自然下垂与体前或体后交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)身体
正直平衡,不东倒西歪。
D 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
2、坐姿
A 当班或与客人交流需要做下时,坐姿平稳自然、端庄、面带微笑。
B 两脚并齐,两手垂与体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
C 做下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。
3、走姿
A 行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。
B 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字或罗圈腿。
C 行进中速度适中,注意前方客人,与客人碰面微笑问候,侧身让道。
D 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1、5—2步距离,身体略微侧向客人。
E 行走中与客人交谈,应走在客人侧面0、5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意指示方向。
4、手势
A 为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然符合规范。
B 手势幅度适当客人易理解,不会引起客人反感。
C 使用手势时注意尊重客人风俗****惯,注意同语言配合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。
5、需要禁止的行为举止。
A 不在客人面前大喷嚏,打哈欠,伸懒腰。
B 不周期客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢、抓头氧、修指甲、照镜子。
C 不在客人面前剔牙、打饱嗝。
D 不随地吐痰,乱仍果皮纸屑,乱扔或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物随手拾起。
四、服务态度
1、主动热情,宾客至上
A 牢固树立宾客至上,服务第一的思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作。
B 坚持岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。
C 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想急客人之所急,服务与客人开口前。
D 对客服务热情饱满,有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳一视同仁。
2、耐心周到、体贴入微
A 对客服务有耐性,不急噪,不厌烦,操作认真,耐心周到。
B 待客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵。