文档介绍：案例十:“沃尔玛”的成功经验
美国沃尔玛连锁店是美国最大的也是世界上最大的连锁零售商,目前已拥有商店3000多家,员工90多万人。公司在1997年销售额就已达到1180亿美元,相当于我国当年商品零售总额的36%。总的来说,沃尔玛的如下经验值得我们借鉴:
一、合理的业态
沃尔玛的商店中,包含三种零售业态:一是沃尔玛购物广场。购物广场又称超级购物中心,经营应有尽有的生活用品。通过一站式购物,适应今天人们繁忙的生活方式,为顾客提供综合服务。购物广场采用超级市场经营模式。为使顾客免受干扰,卖场中营业员很少。沃尔玛实行夜间售货制和夜间理货制,白天只做小量收货、理货工作,这样就使现场十分清净。沃尔玛认为这是对顾客的尊重。二是山姆会员商店。山姆会员商店实际上是仓储式商店,它以仓价格向会员提供各种优质产品。山姆会员商店的利润很低,主要靠收取适当的会员费。这样会员顾客购买商品时,能享受到低于市价10%-30%的低价。在采购中采取“限制商品品种,精选高品质品牌”的策略,每店大约只有三千至五千个品种,不讲系列化,力争品牌较少而销售量最大。所有商品进店后都放在卖场。三是折扣商店。折扣商店就是廉价商店。1962年沃尔玛开设第一家折扣商店,1970年达到18家,现在已达到了2784家。
二、一流的顾客服务
沃尔玛的顾客服务是世界一流的。体现在:沃尔玛放在第一位的是商品对口。这是公司在采购环节就反复强调的顾客观念。第二是保证供货。缺货不单给顾客带来不便,更令沃尔玛蒙受生意上的损失。第三是良好的购物环境。符合清洁、安全、方便的要求。第四是与众不同的员工。实行员工微笑服务。沃尔玛的服务准则是:“三米”原则,即在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼;保证顾客100%满意。凡沃尔玛员工都要知晓两条原则:第一条,顾客永远是对的。第二条,如果顾客有错,也请参照第一条。
三、完备的商品采购管理
沃尔玛实行进销分离的体制。总部采购部由20个人负责所有分店商品的采购,而分店是一个纯粹的卖场。沃尔玛已舍弃了系列化原则,发现各个商店80%的销售额通常由20%的商品创造,称之为“80/20”原则。采购员的任务之一就是经常分析这20%中的商品是什么,然后把它采购进来。新品购进后,采购员还要注意顾客及商店运营回应,根据不同情况增加有需求的品种,同时剔除出售不好的商品。如果说沃尔玛把处理好与顾客的关系放在第一位,那么,对供应商提供服务,这是沃尔玛要处理好的第二个外部关系。虽然在订单上尽量争取低价位,但强调与供应商共同发展。对员工,要求廉洁诚实。每位员工进入公司时都要签一份廉洁诚实声明,以后还要经常进行廉洁诚实培训。特别要求采购员一定要诚实。客户请吃、礼品、红包一概不能接受。内部设有调查员,专门调查采购员与供应商的关系。对采购员一般半年调换一下业务范围。
四、现代化的信息系统
沃尔玛在全球拥有3000多家商店、41个配销中心、多个特别产品配销中心。它们分布在美国、法国、中国等8个国家。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系统进行联系,它们有相同的补货系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统,这样的系统便于使每一家商店了解全球商店的资料。电脑系统不仅