第418期（2014年11月下旬）.doc

文档介绍：第418期(2014年11月下旬)
深圳市人力资源和社会保障局信访处监制 12333电话咨询服务中心编印
12333咨询情况
本期来电总量环比上升10%;其中,劳动人事方面的来电量上升9%,社保方面的来电量上升10%。日均人工转接量上升9%,接通率为75%。现场咨询量上升了14%。详情见下表:
12333(11月下旬)咨询和投诉受理情况表
总接电情况
日均接电情况
类型
来电
总量
劳动
人事
社保
转接
人工量
人工
接听量
人工
接通率
转接
人工量
人工
接听情况
个人
接听情况
单位
人次
人次
人次
人次
人次
比率
人次
人次
小时
人次
小时
数量
227202
39175
188027
138856
104365
75%
13886
10437
517
117

同比
16%
2%
20%
8%
27%
11%
8%
27%
28%
13%
13%
环比
10%
9%
10%
9%
-2%
-8%
9%
-2%
-2%
1%
0%
投诉受理和信访转办情况
现场咨询情况
类型
投诉类转办件
咨询类回复件
咨询量
约5375人次
受理量
187
356
同比
32%
-19%
同比
-15%
环比
-10%
-10%
环比
14%
来电情况分析
本期来电总量与去年同期相比上升16%,转接人工量和日均转接人工量均上升了8%。今年10月份,根据市政府《关于研究推进12345平台建设的会议纪要》精神,12333中继线路已成功并入市政府12345热线平台统一管理。因部分非劳动人事、社保业务来电误转入12333,且我局于近期发布了《深圳市从业人员职业培训补贴办法》(深财规定[2014]16号),相关政策及申报流程倍受市民关注,使得转接人工量上升;因员工队伍的逐渐稳定及后台业务处理人员在繁忙期的接电支持,
故接电人员相对增加,人工接听量和日均人工接听量均比去年同期上升了27%;个人日均接听量较去年同期相比上升13%。
受上述因素的影响,本期来电总量和转接人工量环比分别上升了10%和9%。来电量增多,咨询员数量没有明显增加,新上岗员工的业务及相关话务技巧仍处于磨合阶段,故日均人工接听量较上期相比下降了2%,人工接通率也随之下降了8%。
11月份,来电总量呈缓慢向上的锯齿波走势。如图所示,每周一上升幅度较大,其他工作日的来电趋势较平稳,受每周的第一个工作日来电量剧增影响,当日的接通率明显下滑。本月各工作日的接通率也呈缓慢下降趋势。
(二)劳动人事咨询简析
人工咨询类型情况统计(本期前七位)
类型
人才引进
劳动关系
劳动报酬与福利
就业管理
劳动标准
专业技术人员管理
海外人才管理
其他
人次
3596
3002
1541
757
595
524
307
5283
环比
-4%
10%
-12%
1%
4%
-5%
-13%
2%
从上述人工咨询类型图表可见,本期咨询热点主要在劳动关系、劳动标准及就业管理方面。年关临近,劳动合同