文档介绍：日常工作中需要注意的事项之一
员工服务规范
公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”(并时刻想到我们的工资是谁给的)。
与顾客相遇时或回答顾客提问时,先说“欢迎光临”。
从顾客面前横过时,先说“对不起”。
回答顾客的提问时,不能使用模棱两可的语言。
自己、公司、厂家有失误时,应主动认错。
应遵守与顾客的约定。
不要因优先处理其他事情,而让顾客等待。
为顾客介绍商品时,不要使用顾客不易懂的专业用语。
不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
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、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
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,要让顾客先行,2人以上不得并排走。要靠
边走,不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时,要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时,顾客问话时,一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
,不能表现出一幅无精打采的样子,在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
日常工作中需要注意的事项之二
工作中注意事项
,都要以顾客为中心,不得妨碍顾客。
(1)对顾客的承诺一定要落实。
(2)否定语言不要轻易使用。
(3)接待顾客时,不允许先行接打内线电话,让顾客等待。
,应为其包装好或把顾客介绍至总服务台,由服务台帮助其包装好。
,与顾客和客商相遇时,要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
,不经领导的允许,不得进入与工作无关的地方;与工作无关的话不要说。
。
,必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点,需要多长时间以及何时返回等,因为每个人的岗位都很重要。
,不得违抗工作命令,被指派的工作必须做汇报。
,必须从收货科指定地点搬入。
,应提醒注意,婉言予以制止。
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,员工私用手机一律不得佩戴和使用。
,员工需确保后方通道畅通,使用后的搬运工具要定位管理,用完后归位。
日常工作中需要注意的事项之三
退、换货
1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。
2、对于顾客退换货要有礼貌的接待,并对以下事项进行检
查:(1)有无发票或收银票;
(2)购买的商品(生鲜食品除外)是否在7日之内;
(3)是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销
售的。
3、在处理退换货时,由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》及公司的服务规定办理手续。
顾客丢失、遗忘物品的处理
拾到物品不得私自处理,应马上送交总服务台登记、保存。总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管,但重要物品应及时送交公安部门。
1、自已拾到物品送到总服务台时,应确认并告知拾到的地点及物品内容。
2、顾客拾到物品时,首先向顾客表示感谢,并送至服务台,然后一同确认物品的内容(顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等)。
3、顾客回来寻找遗失物品时:
*带顾客到总服务台去确认;
*物品被拾到时,记录下必要的事项,返还物品。
*物品未被拾到时,确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。
日常工作中需要注意的事项之四
小孩丢失时
1、发现丢失的孩子时:
*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属;
*未找到其亲属时,将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播,进行寻人启事。
2、顾客来寻找丢失的孩子时:
*向总服务台询问。
*将顾客领到总服务台。
顾客有急病或受伤时
1、首先主动跑过去,询问并明确病情。
2、必要的,向领导汇报,在得到领导的批准后再进行处理。
事故防备
1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时,提醒其注意安全,并劝其离开。
2、发现其他危险行为时,提醒并制止。如果制止不了时,与防损科联系,由防损科派防损员前去制止。
3、在店内使用运货车时,(四轮车在无法后拖时采用前推的方式),要对顾客说“对不起,请避让一下”,以提醒顾客注意。
4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时,首先要问顾客受伤情况,对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。
日常工作中需要注意的事项之五
携带物品及购物规定
1、公司员工离开公司时,必须将其携带的东西(包、袋等)主动打开并出示给值勤防损查看。要配合其检查,不得无理拒绝。
2、公司人员工作时间不允许在店内