文档介绍：中油吉林化建工程有限公司企业标准
PC JH121·-2012
顾客满意程度测量控制程序
2013-04-10发布 2013-04-25实施
中油吉林化建工程有限公司发布
顾客满意程度测量控制程序
1 目的
通过对顾客满意度的调查,测量公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求与期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度,特制定本程序。
2 范围
本程序对施工全过程(包括施工准备、施工过程到竣工交付以及交付后的服务)顾客的满意程度测量控制做出了规定。
本程序适用于公司所属各单位对顾客满意度的测量与控制。
3 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的文件,其最新版本适用于本标准。
PC JH121· 工程交付与服务管理程序
4 定义和术语
顾客:指已经成为或可能成为公司相关业务委托人的单位及有关人员。
顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意。
信息:有意义的数据。
5 职责和权限
市场部
负责按月份汇总各国内项目部上报的工程项目的顾客满意程度测评结果。
负责对公司整体顾客满意度进行总结分析,形成顾客满意度分析报告,对影响顾客满意的共性问题提出改进意见,牵头组织整改并跟踪整改结果。
负责公司总部顾客投诉的授理和实施结果的收集。
负责形成全公司年度顾客满意程度测评结果,作为管理评审的输入内容。
负责收集、汇总整理各项目部及作业单位在施工全过程中各种荣誉信息。
项目管理部
,并监督检查项目部落实整改结果。
国际事业部
负责按月份汇总各国外项目部上报的工程项目的顾客满意度测评结果。
负责对国外项目整体顾客满意度进行总结分析,形成顾客满意度分析报告,对影响顾客满意的共性问题提出改进意见,并将结果汇总到市场部。
项目部
负责本项目顾客信息的收集,并对顾客信息进行汇总分析。
负责本项目顾客满意程度的调查,填报顾客满意程度调查表。
负责本项目顾客满意程度测评结果进行计算,并按月将顾客满意程度测评结果上报市场部。对于相同业主、总包、监理的不同项目可以合并报表,在表中写明各项目名称。工期在三个月内或工程合同额在100万元以下的项目,在竣工前一个月上报当月顾客满意度调查表即可。
负责对本项目进行质量回访,并负责对回访时发现的问题进行整改。
负责本项目顾客不满意(如投诉)信息的处理和处理过程中的信息收集。
负责收集项目施工全过程中各种荣誉信息,每月25日上报市场部。
作业单位