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文档介绍：电商客服流程管理
刘纯舫
E-mail:WLCF321@
一、电商客服概述
二、电商客服流程
三、电商客服工具
(一)电商客服的内涵
一、电商客服概述
电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台,为了赢得新顾客、保留老顾客,提高顾客满意度,采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。
(二)电商客服的基本内容
一、电商客服概述
客户
电商客服
呼叫中心
网络
电话
咨询服务
提***
订单跟踪
返修
退换货
退款
投诉处理
(三)电商客服的核心职能
一、电商客服概述
影响说服
沟通协调
顾客服务
顾客导向
建立人脉
销售促进
(四)电商客服的价值
一、电商客服概述
优化管理
提高顾客满意度
避免顾客流失
降低成本
扩大销售
提升品牌
电商客服
价值
(五)电商客服的分类
一、电商客服概述
。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中,微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。
(五)电商客服的分类
一、电商客服概述
。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中,其中,售前服务包括产品咨询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等;售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等;售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。
(五)电商客服的分类
一、电商客服概述
。可分为展示型客服、关系型客服、收益型客服、潜力型客服、完美型客服。其中,完美型客服是前面几种客服的综合。
(六)电商客服与其他部门的联系
一、电商客服概述
客服
销售定单
人力资源
产品结构
营销与销售
应收帐款
质量
在制品
仓库