文档介绍：1. 目的:
规定客户投诉处理作业流程,及时、有效处理客户投诉,使客户满意,以维护公司之整体品质形象。
2. 适用范围:
适用于ASA所有客户的各种形式的投诉。
3. 用语定义:
5M1E:指影响产品品质的6大要因—人员(Man)、机器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、测量(Measure)、环境(Environment)。
5W2H:指处理问题时,制订对策的有效思维模式—做什么?(What)、为什么要做?(Why)、怎么做?(How)、谁去做?(Who)、何时做?(When)、何地做?(Where)、所需费用多少?(How much)。
4. 权责:
售后服务部:
负责客户投诉的受理;
负责赴客户调查具体不良情况和客我责任的初步判定与分析;
负责联络派人赴客户处返工处理;
负责跟踪客户对投诉处理的满意度。
品保部(QE):
协助售后服务部进行客我责任的初步判定与分析;
负责主导客户投诉的原因分析和改善对策拟定;
负责客户投诉处理对策在公司内部的传达和整理客户投诉回答报告;
改善对策追踪及效果确认.
客户投诉前三批跟进。
销售部: 负责回复客户投诉处理报告。
工程部: 负责客户投诉不良解析的技术支持。
相关部门: 负责客户投诉改善对策的实施和改善效果部门内部确认。
5. 规定:
客诉受理:
客户投诉的受理对象包括所有客户任何形式和内容的投诉,如:书面投诉单,电话投诉,托人代言投诉等。
所有客户投诉发生时,原则上由售后服务部统一受理,并对客我不良责任进行初步区分,若不能明确区分时,联络品保部QE或工程等技术部门支援,当其它部门接到客户投诉信息时,必须及时记录,并转告售后服务部,由售后服务部在
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“客户投诉登记表”(ASA-CSFM-01)上登记后,统一发行“客户投诉处理单”(ASA-CSFM-02),交由品保部/QE课处理。遇特殊情况,售后服务部无法及时受理时,可直接由QE受理,但必须在事后及时知会售后服务部。
当发生批量退货,须经售后服务和品保部共同确认才能退货。
重大不良时,由售后服务部同时发出“责任分析报告”(ASA-CSFM-04),交责任单位一同回复。
客诉处理:
(QE)接到“客户投诉处理单”(ASA-CSFM-01),进行初步原因分析,做出责任判定,并将客户投诉信息联络给责任部门进行处理,必要时可由品保部(QE)组织会议检讨。
责任部门得到客户投诉信息后,应立即针对成品(包括客户在库、交付途中、厂内在库、)及在线产品拟定暂定对策,防止不良再次流出或扩大。然后,从本部门的工作范围进行具体的不良发生原因分析,并拟定恒久对策。原因分析和对策结果记录在“客户投诉处理单”(ASA-CSFM-02)上或注明以添加附件的方式,在要求时间内回复给品保部(QE)。
品保部(QA)重点追查不良品之流出原因,并拟定改善对策。属于批量流出或超出AQL标准,QA需制定改善对策.