文档介绍：金钥匙服务程序
某国际酒店管理公司礼宾部
标准与程序 STANDARD & PROCEDURE
迎宾服务 E THE GUEST
标准/ STANDARD:
? 每日7:00~23:00须提供迎宾服务。
? 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。
? 迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。
宾客步行到店/ GUEST ARRIVING BY WALK:
1. 迎宾员应向客人点头致意,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时用手示意客人进入大厅。
2. 行李员(门僮)为客人拉开酒店正门。
3. 如果客人携带行李,行李员应主动帮助客人提取行李。
宾客车辆抵店/ GUEST ARRIVING BY CAR:
1. 迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是正门前的台阶下方。
2. 汽车停稳后,门卫应打开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后,再把车门打开,然后热情地向客人致意问候。
3. 对常客应努力记住客人姓名,以示尊重,开门时,要用左手打开车门成70度左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部,开车门时注意总是先打开后座。
4. 开车门护顶时,必须注意有两种客人不能护顶:
a) 一种是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光;
b) 一种是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验,如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。
5. 如果客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。
6. 开完车门后,如果客人有行李,迎宾员应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。
7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。
8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。
宾客离店/ GUEST DEPARTURE:
1. 当宾客步行离店时,迎宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告别祝福的话语,如:一帆风顺,欢迎再次光临等。
2. 对乘车离店的散客,迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。(注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同。)
3. 客人离店时酒店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情,-1米位置,挥手向客人告别,目送客人,以示礼貌。
4. 记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。
团体宾客抵店/ GROUP GUEST ARRIVING:
1. 团体大客车到店前,迎宾员应做好接车的准备工作,车子停稳后,迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车。
2. 对随身行李多的客人,应帮助提行李。让客人一抵店,就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。
团体宾客离店/ GROUP GUEST DEPARTURE:
1. 送别团体客人时,迎宾员应站在车门侧面,一边点头致意,一边注意客人的上车过程,如发现行动不便的客人,扶助其上车,客人上车后,导游通知迎宾员,人已到齐,迎宾员示意司机开车。
2. 若是大客车,迎宾员应站在车的斜前方1-,向客人挥手道别,目送客人离店,让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激,以及欢迎客人下次光临的诚意。
行李服务/ LUGGAGE SERVICE
标准/ STANDARD:
? 总是在接手宾客行李后,向宾客确认其数字。
? 总是小心且尽可能轻的搬运行李。
行李车的使用/ USES A TROLLY:
1. 要求注意行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,在值夜班时,要对行李车的转动磨擦部位加油,以免运载行李时发出声响。
2. 行李员使用行李车时必须配戴手套,以免使用过行李车后在其表面留下印迹。
3. 行李车的装载数量要适量。
4. 使用行李车时要特别小心前方和左右两边,不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓,避免损坏酒店的财产及增加维修项目。
5. 推车时要注意周围的客人,切勿碰到或碰伤客人。
6. 当行李车不用时,应按指示的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感。
7. 装运行李时要小心轻放,千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人行李。
散客入住/ INDIVID