文档介绍：商业运营管理手册
与计划书
第一章运营管理部门的组建及工作职能
一、运营管理部门的组建
运营简而言之就是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。商业地产只有通过良好的整体运营,才能体现真正的商业价值,也才能实现开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五者之间的利益关系,从而实现互惠共赢。为了确保物业运营管理工作开展目标的一致性和统一性,在组建上,绝对不能把商业运营和商业管理两大部分分属不同的公司实体,而应该在一个运营管理公司的基础上,围绕物业运营作为主体,物业管理作为辅助,并设置其他配套功能。这样才能实现把商业物业的运营做旺,充分挖掘和提升物业价值;兑现开发商的承诺,通过运营管理公司来协调各方面的关系,开展优质运营管理服务,逐步实现开发商之前的承诺的目的。
二、运营管理部门组建的必要性
1、开发遗留价值的交接与核算
项目开发过程中,会有不少产权资产和无产权资产成为开发商的遗留资产,这些资产包括:商场初期个别未出租的商铺、商场室内外广告位、室外及地下停车场、多种运营摊点、配套的仓库及为商场运营设计的网站信息等等,这些资产不可能靠开发商自主进行运营和管理,必须要组建专门的商业运营管理公司,来为这些资产进行专门的运营管理,使这些资产能够产生现金流,为开发商提供良好的收益来源。
2、确保项目的运营兴旺和持续发展
项目销售与招商的成功,远远不是结束,相反,只是一个开始,必须要通过精心的筹划运营管理,使商场在开业后稳定运营,走向兴旺之道,并且能够持续的发展,实现开发商、投资者、运营者等多赢的局面,这才是一个商业地产项目良好运营的观念,任何的短期利益行为,都会给项目整体带来不可估量的负面影响。
所以,一个专业的运营管理团队,会实现项目的整体良好运营并使得项目可持续稳定发展。
系统各方面的关系
商业物业销售后,项目因产权分散,商业地产项目在开发运营过程中牵涉的关系和环节很复杂,其整体的运营管理将会遇到不少问题,这就需要专门的运营管理公司来协调好个方面的关系,才能把商业物业整体的运营带动起来。
4、开发商自身可持续发展的需要
令商业物业保值、增值,盘活开发商的固定资产。
增加资金运作途径。
专职处理商业物业问题。
运营公司专业负责商业物业运作,处理可能发生的各种问题,避免房地产公司直接面对商业物业的问题,使房地产公司在后期的开发中轻装前进。
商业领域的长远发展。
运营公司专业性强,专职于商业物业管理,能给租赁商户信心,使商业项目能够持续稳定发展,有利于公司在商业领域的长远发展。
三、商业项目运营管理理念
商业地产项目从整体本质上来说,是社会商品进行销售推广、商业服务开展的平台和载体,所以,开发的最终目的是要进行运营管理;也只有通过整体运营,才能真正实现商业地产项目开发的核心,是商业地产收益和物业价值提升的根源,是产权所有者的利益得到最大提现的保障。从而实现招商旺、销售旺和运营旺“三旺”,达到开发商、管理者、投资者、运营者多赢的开发目标。
四、运营部门工作职能
:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
五、商业项目运营管理部门的功能
(一)商业运营管理两大工作内容
1、物业管理
★商场的硬件设施进行管理维护,包括建筑硬件设施、设备和水电工程等设备的维护和保养
★安保和消防系统工作的开展
★清洁、绿化及其他维护等一系列工作
★物业服务的相关工作
2、运营管理
★商场的日常管理服务工作
★商户的维系和调整
★商场的形象包装和推广
★租金收取和业主的关系维系等工作
(二)商业运营管理的目